Wir sind Goldmarie & Friends. Eine Agentur für digitale Kundenbindung. Im Auftrag unserer Kunden konzipieren wir Bonusprogramme. In diesem Beitrag führen wir Dich nun gemeinsam mit unserer Geschäftsführerin Katja durch unsere Plattform.
Die Plattform ist ein System, das mit Know-how aus 15 Jahren Loyalty-Management entstanden ist. Mehr als 100 Kundenprojekte und die daraus gewonnenen Erkenntnisse sind in die Software eingeflossen.
Wir haben ein skalierbares und maximal individualisierbares Whitelabel-System entwickelt. Unsere SaaS-Lösung ist in der Lage, von Beginn an einen Großteil Ihrer Anforderungen umzusetzen. Jede Erweiterung wird zeitnah in Time und Budget umgesetzt.
ZU BEGINN GANZ ALLGEMEIN: WIE IST DIE GOLDMARIE-LOYALTY-PLATTFORM AUFGEBAUT?
Unsere Loyalty-Engine ist eine moderne API basierte SaaS-Lösung, deren Architektur durch den Einsatz von Micro-Services maximal flexibel und hoch skalierbar angelegt wurde. Die einzelnen Services setzen sich zusammen aus einem Content Hub für personalisierte Teilnehmer-Ansprache, einem Auth-Service für die Identifikation des Kunden & Kundenkontos und natürlich der Core Engine, mit der Kampagnen geplant und ausgeführt, Incentive- sowie Bonuslogiken angelegt und mit den Punktekonten verbunden werden.
Jede Komponente innerhalb des Systems stellt eine eigenständige Einheit dar. Alle Komponenten des Systems stehen unseren Kunden modular zur Verfügung. Somit können wir maximale Flexibilität bei höchster Performance gewährleisten. Sofern es die Infrastruktur des Kunden erfordert, können wir zusätzlich individuelle Data Analytics Komponenten bereitstellen, um die Effekte des Programms darzustellen. Wir generieren mit jedem Programm wertvolle Customer Insights, die natürlich analysiert und ausgewertet werden müssen.
Und da wären wir auch schon bei einem der wichtigen Einsatzgebiete – unsere Plattform aus Kundensicht. Wir erweitern das Nutzerprofil im bestehenden CRM um eine 360° Perspektive auf jeden Teilnehmer. Ob reine Profildaten, Interessen, Kauf-, Empfehlungs- oder Bewegungsdaten, jedes Verhalten wird getrackt und als Info der Kundenadresse beigefügt. Mittels unserer Incentives, eingebettet in Aktionen und Angebote, sind wir in der Lage, unseren Kunden einen neuen, vollständigen Blick auf das Kundenverhalten zu bieten.
Dabei achten wir natürlich auf eine strikte Trennung der Kunden- und Transaktionsdaten durch virtuell voneinander getrennte Einheiten (sog. Datenbank-Schema; logische Datentrennung). Wir nehmen den Datenschutz sehr ernst und haben alle DSGVO relevanten Themen berücksichtigt. Man merkt spätestens jetzt, dass wir besonderen Wert auf die technische Infrastruktur und die Zukunftssicherheit des Systems legen.
WELCHE BESONDEREN FEATURES GIBT ES?
Viele, wirklich sehr sehr viele! Eigentlich alles, was in den Segmenten EARN & BURN bereitgestellt werden muss. Konkret alle Loyalty-Mechaniken, wie zum Beispiel transaktions- und verhaltensbezogene Incentivierungslogiken, Club- und Status Modelle, Mehrwert- und Rabattkonzepte, Kunden werben Kunden Funktionen und Gamification & Engagement Trigger. Ergänzend kommt unser brandneuer P13N Content Hub zum Einsatz, mit dem wir personalisierte Inhalte zielgerichtet ausspielen können. Alles erreichbar über Realtime Interfaces bzw. unsere Event API um kundenseitig möglichst wenig Aufwand zu erzeugen.
Was das Thema Burn angeht, sind natürlich unsere Fullservice-Prämienshop-Angebote inkl. der Multipartner-Lösungen ein wichtiges Feature. Wir sind im Rahmen eines Fullservice-Ansatzes in der Lage, alle physischen und digitalen Prämien, Gutscheine und Dienstleistungen sowie Downloads zu integrieren.
Wie schon angesprochen, ergänzt der Data-Analytics-Bereich das Programm und stellt eine Reihe von Auswertungen inkl. vielfältiger Reportings zur Verfügung. In einer Ausbaustufe können wir auch das Verhalten der Teilnehmer durch Predictive-Analytics-Funktionen voraussehen und in der Kampagnenlogik berücksichtigen.
Aus meiner Sicht ist aber die zentrale Stärke des Systems die Sicherstellung maximaler Flexibilität bei höchster Funktionalität, bei gleichzeitiger Sicherstellung von intuitiver Nutzerführung und bester Usability für den Teilnehmer und den Programmanwender.
Unser flexibles Datenmodell ermöglicht es, Regeln auf Basis unterschiedlichster Parameter und Trigger festzulegen. Das bedeutet, dass wir jede Kundenaktivität incentivieren und dies durch komplexe Bonifizierungsregeln abbilden können. Parallel stellen wir sicher, dass jeder Anwender sinnvolle und messbare Kampagnen auf den Weg bringen kann und diese auch für den Teilnehmer Sinn machen.
WAS KANN DIE LOYALTY-ENGINE 2.0? WO SETZT SIE AN?
Die Goldmarie-Loyalty-Engine ist das Herzstück unserer Plattform und das Fahrwerk für jedes Loyalty-Programm, egal ob Sammelprogramm, Club- oder Statusmodell. Wir bieten das Komplettpaket je nach Kundenbedarf app- und webbasiert inkl. entsprechender Frontends oder auch via API integriert in bestehende Shops, Apps oder auch am POS.
Vor allem aber agieren wir Omnichannel und schließen keine Zielgruppen aus. Wir lieben natürlich rein digitale Prozesse und Lösungen, wissen aber auch, dass analoge, offline oder kartenbasierte Prozesse häufig zum Anforderungskatalog des Kunden gehören. Wenn es die Zielgruppe oder das Konzept erfordert, bauen wir das Programm individuell und trotzdem maximal standardisiert. Wir realisieren jedes Projekt im Rahmen der Vorgaben, da unser modulares System dies zulässt.
Wir wollen Kunden belohnen, binden und auch über den reinen Einkauf hinaus den Kunden zu mehr Engagement bewegen. Wir sind dazu da, einen substanzielles Umsatzwachstum, einen besseren NPS und mehr Kundenbindung zu erzeugen.
Mit Hilfe der Loyalty-Engine können wir daher alle Formen von Incentivierungs-Logiken individuell konfigurieren und intelligent verwalten. Das Ziel ist immer, das Kaufverhalten so personalisiert wie möglich zu steuern, den Kaufimpuls maximal durch die zusätzlichen Anreizmechanismen zu intensivieren. Dabei muss ein einzigartiges Kundenerlebnis mit bleibendem Eindruck geschaffen werden. Omnichannel und personalisierte Kommunikation sind dabei grundlegende Anforderungen.
Wir helfen vielen Unternehmen dabei, einen Mangel an personalisierter Kommunikation zu beheben und gleichzeitig generieren wir wertvolle Customer Insights und Opt-Ins. Auf diese Weise schaffen wir einen wertvollen Beitrag für den langfristigen Unternehmenserfolg und einen optimalen Customer Lifetime Value.
WELCHE VORTEILE HAT DER EINSATZ DER LOYALTY PLATTFORM, BEISPIELSWEISE FÜR UNTERNEHMEN?
Mit der Goldmarie-Loyalty-Engine kann man über alle Segmente hinweg, egal ob B2C, B2B oder auch B2E (Employee), Kunden finden, binden und mit System steuern. Das sind natürlich oft umsatzorientierte Ziele wie Warenkorb-Maximierung, Up & Cross Selling usw. Zusätzlich können mit Hilfe der Goldmarie Loyalty Engine bestehende Kunden und Zielgruppen besser kennengelernt werden. Wir erkennen ihre Bedürfnisse und Wünsche und leiten entsprechende Kampagnen ab.
Das können im Bereich B2C Endkunden und Nutzer sein und im Bereich (B2B) eher Unternehmen oder Behörden. Im B2E-Segment sind natürlich die eigenen Mitarbeiter der wichtigste Motor der eigenen Organisation. In allen Bereichen geht es darum, Bedürfnisse, Wünsche und Anforderungen zu identifizieren und dem entsprechend zu handeln. Dann sprechen wir von echter PARTICIPANT CENTRICITY: Das Ziel ist es dabei in vielen Fällen auf individueller Ebene mit den Kunden relevant und personalisiert kommunizieren zu können. Neben den klassischen Aufgaben wie Umsatzsteigerung geht es zunehmend mehr um Themen wie Omnichannel, Kommunikation, Personalisierung und die Generierung Customer Insights. Oftmals unterstützen wir Unternehmen mit unseren Programmen bei der Umsetzung ihrer digitalen Transformation oder wir SIND ihre digitale Transformation und kümmern uns darum, Prozesse zu digitalisieren und neue Märkte zu erkunden.
Interessanterweise kommen wir aus der Bestandskundenwelt und helfen dort, bestehende Kunden dauerhaft zu binden und nachhaltig zu monetarisieren. Mithilfe unserer Lösungen unterstützen wir auch sehr oft bei der Generierung von Neukunden, da Konzepte wie der Kunden-werben-Kunden Mechanismus integraler Bestandteil von jedem unserer Loyalty-Programme sind. Insbesondere aufgrund der stetig steigenden Kosten im Online Marketing und der GAFA-Falle sind genau diese Bausteine bei unseren Kunden extrem beliebt.
GIBT ES UNTERSCHIEDE IN DER ANWENDUNG IM B2B ODER B2C-BEREICH?
Es gibt natürlich inhaltliche Differenzierungen, aber die Systematiken sind sehr ähnlich. Im Bereich B2B sind beispielsweise die Datenschutz-Rahmenbedingungen etwas lockerer. Die Art der Prämien unterscheidet sich sehr stark von denen der B2C Programme, da hier auch Compliance-Fragen im Vordergrund stehen. Wichtig ist, dass alles auf einer flexiblen und innovativen technischen Basis steht, die einfach und schnell in bestehende Systemwelten integriert werden kann. An der Stelle möchte ich darauf hinweisen, dass wir bei der Umsetzung unserer Lösungen bereits Anbindungen an viele führenden IT-Systeme (SAP, Salesforce, Navision, Adobe) realisiert haben. Das bedeutet: Wir haben auch vor großen Namen keine Angst.
BIG DATA & CO – DER KUNDE SOLL KENNENGELERNT WERDEN. WIE KANN DAS IN DER LOYALTY-PLATTFORM GESCHEHEN?
Wir setzen auf die Generierung von relevanten und aussagekräftigen Daten auf Basis der geltenden Datenschutzregelungen. Angefangen bei der Implementierung geeigneter Tracking-Tools bis hin zur Auswertung mittels Dashboards oder automatischem Reporting, stellen wir alle notwendigen Informationen zur Verfügung, um ein Programm erfolgreich zu steuern. Basierend auf den Zahlen und Fakten lernt man so Teilnehmer und deren Bedürfnisse immer besser kennen, kann gezielt Anpassungen vornehmen und die entscheidenden KPIs optimieren. Die Haupt-Zielsetzungen sind dabei, immer mehr Umsatz mit mehr Deckungsbeitrag durch motivierte und zufriedene Kunden zu generieren und die Bindung zu diesen Kunden zu erhöhen.
Wir schaffen neue Kundenkontaktpunkte und erheben wertvolle Customer Insights und Opt-Ins. Damit erweitern wir das Teilnehmerprofil in den bestehenden CRM-Systemen und erlauben so eine 360° Perspektive jedes Teilnehmers und in der Folge eine optimale Selektion. Ob reine Personendaten, Bewegungsdaten oder Transaktionsdaten, unsere Lösung gewährt unseren Kunden völlig neue Einblicke in die Welt ihrer Kunden.
WIE SIEHT ES MIT DEM THEMA „PRÄMIENSHOP“ AUS? MACHT MAN DAS HEUTE NOCH?
Einen Prämienshop zur beispielhaften Einlösung gesammelter Punkte ist integraler Bestandteil unseres Systems. Wir bieten hier bereits seit Jahren das komplette Rundum-Sorglos-Paket inkl. Produkt-Sourcing und Fullfillment an. Wir identifizieren zielgruppenspezifische Prämien mit hoher Begehrlichkeit. Die Einlösung von Punkten oder Rabatten oder eine Status -Veränderung kann beliebig gegen eigene Produkte, Coupons, Rabatte, Cash-Guthaben oder was auch immer gewünscht ist, erfolgen. Wichtig ist, dass die Einlösung relevant ist für die Zielgruppe, denn nur dann funktioniert das Programm auch nachhaltig.
GIBT ES BEREITS ERFOLGREICHE BONUSPROGRAMM-UMSETZUNGEN MIT DER PLATTFORM?
Wir entwickeln die Plattform seit über 10 Jahren und bedienen Kunden wie congstar, NEC oder Samsung mit unserem System. Ergänzend arbeiten wir für eine ganze Reihe weiterer, marktführender Unternehmen und unterstützen diese bei ihren individuellen Aufgabenstellungen. Ein Schwerpunkt unserer aktuellen Tätigkeit liegt im Bereich B2B, denn hier existiert immer noch ein gewisser Nachholbedarf. Aktuell implementieren wir gerade zwei große Programme für bedeutende Unternehmen, darüber darf ich aber leider aktuell noch keine Auskunft geben.
WIE UNTERSCHEIDET SICH DIESE LÖSUNG VON DENEN DER WETTBEWERBER?
Goldmarie& Friends gibt es mittlerweile seit über 15 Jahren und von Anfang an war es ein großer Antrieb für mich, die technische Optimierung von bestehenden Prozessen mittels Bereitstellung einer „State of the Art“-Infrastruktur, sicherzustellen. Meine Stationen bei Payback und Cadooz haben dafür gesorgt, dass ich viel Expertenwissen angesammelt habe, was mir heute dabei hilft, Fehler zu vermeiden.
Das Team besteht aus ausgewiesenen Loyalty-Experten, die über Jahre ihre Erfahrung bei Programmen wie webmiles, Miles & More oder American Express gesammelt haben. Diese Loyalty-Expertise, bestehend aus jungen Digitalen und reifen Offline und Datenspezialisten, gepaart mit einer innovativen, flexiblen und technisch ausgereiften SaaS-Infrastruktur gab es bisher nicht am Markt.
Unsere geschätzten Wettbewerber kommen entweder aus dem traditionellen Versandhandel und verfügen nicht über die innovative IT-Plattform oder kommen aus dem IT Infrastruktur Bereich und verfügen nicht über unser Loyalty-, Daten- oder Prämien-Know-how. Zudem verfügt keiner unserer Wettbewerber über ein Team an Kreativen und Kampagnen-Managern, die in der Lage sind, ganze Webseiten zu verändern, Landingpages aufzusetzen oder komplette Orderprozesse zu digitalisieren.
Letztlich ist zu sagen, dass wir ein inhabergeführtes Unternehmen sind, das viel für seine Mitarbeiter tut, sodass unsere Kunden auf gut ausgebildete und gut gelaunte Mitarbeiter treffen. Wir auch in der Lage, eine sehr stark performance-orientierte Abrechnung zu bieten, was ebenfalls einer unserer USPs ist. Wir vereinen Know- und Do-how mit maximalem Fullservice in einem Wachstumsmarkt und haben bisher noch keinen Kunden verloren. Und wer kann das schon von sich sagen?
