Stärkere Bindung durch Status Programme und emotionale Loyalität!
Definition
Was sind eigentlich Statusprogramme?
Statusprogramme oder mehrstufige Programme zeichnen sich durch eine Segmentierung der Kunden in verschiedene Gruppen – oft dargestellt als Level – aus. Bei der Anmeldung in einem solchen Programm starten Kunden für gewöhnlich im untersten Rang und können durch bestimmte Aktionen, z.B. das Ausgeben einer bestimmten Summe in einem festgelegten Zeitraum, im Rang aufsteigen. Durch mehrstufige Programme werden Kunden nicht nur in verschiedene Segmente eingeteilt, die sich dann gezielt targetieren lassen, sondern steigern auch ihre Identifikation mit dem Unternehmen. Durch treffende Bezeichnungen der verschiedenen Ränge und lohnende Prämien wird es erstrebenswert, durch die Ränge aufzusteigen und damit gleichzeitig mehr in Beziehung mit dem Unternehmen zu investieren. Dabei bietet jeder neue Rang mehr oder als besser wahrgenommene Benefits für den Kunden als der vorhergehende.
Die Synonyme
* Statusprogramm
* Statuslevel-Programm
* Gestuftes Loyalty Programm
* Tiered Loyalty Programm
* Tiered Reward Programm
Vorteile
Status-Programme schaffen stärkere Bindungen zu Kunden, indem sie die emotionale Loyalität ansprechen – und das auf eine ROI-bewusste Weise. Einige weitere konkrete Vorteile von Status-Level-Programmen:
Schnelle Value proposition erzeugen
DAUERHAFTE BEZIEHUNGEN AUFBAUEN
CUSTOMER INSIGHTS GENERIEREN
MARKETING-AUSGABEN GEZIELT STEUERN
EMOTIONALE LOYALITÄT ERZEUGEN
ZIELGERICHTETE ERLEBNISSE ERZEUGEN
To make a long story short.
Ein Mechanismus vielfältige Anwendungen.
Status Programme ermutigen Kunden, mehr auszugeben und sich zu engagieren, um aufzusteigen und mehr Privilegien zu erhalten. Menschen lieben es, einzigartig zu sein und als etwas Besonderes behandelt zu werden. Zu Recht 🙂 Das ist die simple aber effektive Grundmechanismus eines Status Modells.
So ist es möglich auf eine sehr einfache Art und Weise Motivation zu erzeugen , indem Sie den Kunden einen klaren Grund geben, etwas Besonderes zu werden. Dadurch fühlen sie sich nicht nur großartig, sondern streben auch ständig danach, besser zu werden. Je höher die Stufe, desto besonderer fühlt sich der Kunde – und desto eher ist er bereit, erneut zu kaufen und bei Ihnen zu bleiben.
Sobald sich ein Kunde für Ihr Programm angemeldet hat, verfügen Sie über ein Optin und somit über die Möglichkeit ihm Informationen zukommen zu lassen senden und gleichzeitig das gewünschte Verhalten zu fördern.
Und wenn Sie dies konsequent und langfristig tun, sind die Vorteile für Ihr gesamtes Unternehmen significant. Klingt zu schön, um wahr zu sein, oder? Tatsächlich ist es das nicht. Und wir klären im Folgenden, warum und wie.
Fragestellung zum Start:
1. Welche Kundengruppen habe ich?
Haben Sie ein breites Spektrum an Kunden, basierend auf Ihrem Ausgabeverhalten?, Geben einige Kunden viel mehr aus als andere? Oder ist das Ausgabeverhalten der Kunde relativ ausgeglichen? Wenn die Spanne groß ist, ist ein ausgabenbasiertes Programm durchaus eine Überlegung wert.
Oder ist sind es eher Produktgruppen nach denen sich die Kunden clustern lassen, dann könnte das Statuslevel eher auf Basis der Art des Kaufes ausgerichtet werden.
2. Was könnte ich Teilnehmern höherer Stufen anbieten?
Denken Sie über Ihre Kunden nach und überlegen Sie, was die jeweiligen Zielgruppe ansprechen oder begeistern würde. Führen Sie ggf. eine Verbraucherstudie durch, um herauszufinden, was Ihre Top-Kunden anspricht. Manche Kunden wollen einfach nur mehr Rabatte und Punkte, aber wirkliche Bindung und relevant schafft man nur mit Themen die einen echten Mehrwert darstellen und den Kunden das Gefühl gibt etwas Besonderes zu sein.
3. Wie viele Stufen sollte ich haben?
Im Allgemeinen ist es besser, mit einer begrenzten Anzahl von Stufen zu beginnen, damit die Teilnehmer nicht überfordert werden und Sie lernen können, was funktioniert (und was nicht). Ein Statuslevel sollte ein Gefühl der Besonderheit vermittelt, so dass Ihre Kunden sie sich unbedingt verdienen wollen, aber gleichzeitig muss ein Level für die Teilnehmer auch erreichbar sein. Zudem können jederzeit weitere Stufe hinzugefügt werden, je nachdem, wie die Kunden auf das Angebot der ersten Stufe reagieren.
4. Wie würden sich Teilnehmer für eine höhere Stufe qualifizieren?
Die Beantwortung dieser Frage erfordert eine Analyse Ihrer Kundendaten und eine Prognose darüber, wie viele Teilnehmer sich „strecken“ werden, um eine Stufe zu erreichen. Denken Sie zunächst darüber nach, welches Verhalten Sie von Ihren Kunden erwarten – sind es mehr Besuche? Größerer Warenkorb? Mehr Engagement in den sozialen Medien? Käufe in mehr Kategorien? Jedes gewünschte Verhalten kann Teil der Kriterien sein, um sich für einen höheren Status zu qualifizieren.
5. Welche Voraussetzungen möchte ich für die Gültigkeit einer Stufe haben?
Natürlich können auch die generellen Voraussetzungen ausschlaggebend dafür sein, wie lange ein Mitglied seinen Status behält und was es tun muss, um sich erneut zu qualifizieren.
6. Welches Wording sollten die Stufen meines Programms haben?
Last but not Least sollten sie eine sinnvolle Benamung ihrer unterschiedlichen Statuslevel bedenken. Diese sollte natürlich auch Teilnehmer der unteren Stufen nicht “entwerten”. Die meisten Status-Level-Programme verwenden Metalle (z. B. Silber, Gold, Platin, Titan) oder Edelsteine (Rubin, Diamant, Saphir) als Namen für ihre Stufen. Aber denken Sie über den Tellerrand was zu Ihrer Marke und Ihrer Zielgruppe passt. Ambassadors? VIPs?
Wir hätten da sicherlich noch ein paar gute Ideen für Sie!
1. FUNKTION
Statusbasierte Loyalty-Programme ermöglichen es Ihnen, Ihre wichtigsten Kunden zu identifizieren und zu belohnen. So motivieren Sie Ihre Kunden, loyal zu bleiben und erhöhen sowohl ihre Zufriedenheit als auch das Verhalten, das Sie fördern möchten.
Basierend auf diesem spezifischen Verhalten qualifizieren sich die Teilnehmer eines statusbasierten Loyalty-Programm für eine bestimmte Stufe oder einen Status, den Sie festlegen, wodurch eine Welt von Vorteilen und Privilegien des Loyalty-Programms freigeschaltet wird, die für sie am relevantesten sind.
Da das Konzept auf „Stufen“ basiert, erhalten Teilnehmer höherer Stufen oft mehr Punkte für Einkäufe (wenn sie mit einem Punkteprogramm kombiniert werden) und/oder höhere Rabatte. Aber noch wichtiger ist, dass Status-Level-Programme auch immaterielle Vorteile bieten, die emotionale Loyalität schaffen – wie z.B Upgrades, VIP-Zugang, Einladungen zu besonderen Veranstaltungen usw.
Die erfolgreichsten Programme bieten eine Kombination aus materiellen und immateriellen Vorteilen.
Umsatz des Teilnehmers:
Dies könnte der Wert oder das Volumen der Ausgaben des Teilnehmers über einen bestimmten Zeitraum und/oder die Häufigkeit der Ausgaben sein. Wenn Sie das Programm mit einem Punkteprogramm kombinieren, können Sie auch die Anzahl der in einem bestimmten Zeitraum gesammelten Punkte als Grundlage für die Qualifikation für die jeweilige Stufe verwenden
Betriebszugehörigkeit:
Ermöglichen Sie Ihren Teilnehmern, eine höhere Stufe zu erreichen, je nachdem, wie lange sie bereits Kunde bei Ihnen sind. Dies funktioniert besonders gut bei abonnementbasierten Geschäftsmodellen in der Telko- oder Pay-TV-Branche.
Nicht-transaktionsbezogenes Verhalten:
Berücksichtigen Sie nicht-kaufbezogenes Verhalten, um die Berechtigung zum Erreichen einer höheren Stufe zu bestimmen. Beispiele hierfür sind Aktivitäten in sozialen Medien, Empfehlungen oder die aktive Teilnahme von Kunden an Umfragen und Fokusgruppen.
2. Der Mechansimus
Mit einem Statuslevel-Programm erhalten Kunden Zugang zu zusätzlichen Vorteilen, wenn sie in der Rangfolge aufsteigen. Status Programme ermutigen Kunden, mehr auszugeben und sich zu engagieren, um aufzusteigen und mehr Privilegien zu erhalten.
Menschen lieben es, einzigartig zu sein und als etwas Besonderes behandelt zu werden. Zu Recht 🙂
Das ist der simple aber effektive Grundmechanismus eines Status Modells. So ist es möglich auf eine sehr einfache Art und Weise Motivation zu erzeugen , indem Sie den Kunden einen klaren Grund geben, etwas Besonderes zu werden. Dadurch fühlen sie sich nicht nur großartig, sondern streben auch ständig danach, besser zu werden. Je höher die Stufe, desto besonderer fühlt sich der Kunde – und desto eher ist er bereit, erneut zu kaufen und bei Ihnen zu bleiben.
Sobald sich ein Kunde für Ihr Programm angemeldet hat, verfügen Sie über ein Optin und somit über die Möglichkeit ihm Informationen zukommen zu lassen und gleichzeitig das gewünschte Verhalten zu fördern. Und wenn Sie dies konsequent und langfristig tun, sind die Vorteile für Ihr gesamtes Unternehmen significant. Klingt zu schön, um wahr zu sein, oder? Tatsächlich ist es das nicht. Und wir klären im Folgenden, warum und wie.
3. Die Vorteile
Status-Programme schaffen stärkere Bindungen zu Kunden, indem sie die emotionale Loyalität ansprechen – und das auf eine ROI-bewusste Weise. Denn, warum sollten Sie als Kunde mit einer anderen Fluggesellschaft fliegen, wenn Sie bei derjenigen, bei der Sie sich bereits als Vielflieger qualifiziert haben, wie ein VIP behandelt werden? Das ist der Grundprinzip von Status-Programmen! Hier einige weitere konkrete Vorteile von Status-Level Programmen:
Ein gut durchdachtes stufenbasiertes Loyalty-Programm, das Funktionen und Vorteile bietet, die von den Kunden geschätzt werden, steigert ihre Markenpositionierung. Wenn ein Kunde weiß, dass er nicht nur ein gutes Produkt und einen guten Preis bekommt, sondern auch Upgrades, schnelleren Service oder eine Vorschau auf neue Waren, wird er eher bereit sein auch mehr dafür zu zahlen als beispielsweise beim vergleichbaren Wettbewerber ohne Status-Programm. Haben Sie Teilnehmer realisiert, dass einige Status-Vorteile nur für Teilnehmer bestimmter Stufen zugänglich sind, werden sie motiviert sein, alles zu tun, um sich zu qualifizieren, was wiederum den Umsatz steigert und Ihren Marktanteil erhöht.
Wenn Kunden einen höheren Status erreichen (oder behalten) möchten, wollen sie sicherstellen, dass sie ihren Status gemäß den Regeln Ihres Programms beibehalten bzw. aufsteigen, was beiden Parteien einen Vorteil verschafft. Die Nachverfolgung und der Zugang zu all diesen Daten ist entscheidend für Ihren Erfolg – sie ermöglichen es Ihnen, Ihre Kunden genau zu verstehen und Funktionen, Vorteile und eine Kommunikationsstrategie zu entwickeln, die relevant und personalisiert sind. Da das regulatorische Umfeld rund um die Nutzung von Kundendaten immer restriktiver wird, müssen Unternehmen die Erlaubnis zur Sammlung und Nutzung individueller Kundendaten einholen. Und ein stufenbasiertes Kundenbindungsprogramm ist genau das, was Ihnen diese Möglichkeit verschafft. Wir stellen sicher, dass Sie die richtigen Opt-In- und Opt-Out-Mechanismen haben, um Kunden die Kontrolle über ihre Daten gemäß den länderspezifischen Vorschriften zu geben, wie z. B. GDPR in der EU.
Segmentieren Sie Ihren Kundenstamm effektiver: Überwachen und analysieren Sie die Aktivitäten und Interessen Ihrer Mitglieder. Verbessern Sie das Kundenerlebnis und bieten Sie eine hochgradig zielgerichtete Kommunikation.
Kunden lieben günstige Preise und Bequemlichkeit, aber diese sind für Wettbewerber leicht zu kopieren, sind verhaltensorientiert und neigen dazu, sich auf eine Transaktion zur gleichen Zeit zu konzentrieren. Im Gegensatz dazu sind emotionale Elemente längerfristig und führen eher zu Engagement und Käufen. Es ist erwiesen, dass Teilnehmer sich eher bemühen, um eine Stufe zu erreichen, wenn die Vorteile ausreichend wertvoll sind und die Stufe erreichbar ist.
Es liegt in der Natur der Sache, dass ein stufenbasiertes Loyalty-Programm an Emotionen wie Status und Anerkennung anknüpft. Kunden möchten sich als etwas Besonderes fühlen und haben das Gefühl geschätzt zu werden. Menschen genießen es einen VIP Status erreicht zu haben.
Status und Anerkennung können viele Formen annehmen, und es ist wichtig, diese auf eine Weise zu vermitteln, die zu Ihrer Marke, Ihren Produkten und Dienstleistungen und vor allem zu Ihrem Kundenstamm passt. Status und Anerkennung können einen beschleunigten Versand, eine spezielle Check-in/Check-out-Linie, ein Upgrade, ein früheres Boarding oder ein gelegentliches Dankeschön-Geschenk sein.
Definitionsgemäß werden bei einem stufenbasierten Kundenbindungsprogramm die Ausgaben entsprechend dem Status eines Mitglieds zugewiesen. Unter der Voraussetzung, dass die Kriterien für den Erhalt des Status richtig festgelegt sind, sind Teilnehmer mit höherem Status wertvoller und “verdienen” zusätzliche Marketingausgaben. Gleichzeitig können Kunden die eher inaktiv sind gezielt angesprochen und entwickelt werden. Ein stufenbasiertes Kundenbindungsprogramm ermöglicht es Ihnen also, die Ausgaben effizienter zu steuern, als eine „Einheits“-Maßnahme oder Kampagne für alle.
Stufenbasierte Programme halten das Interesse der Kunden über einen längeren Zeitraum aufrecht. Das Erreichen einer höheren Stufe fühlt sich wie ein Erfolg an, was die Kunden motiviert, weiter aufzusteigen.
I Die Zielgruppe
Stufenbasierte Kundenbindungsprogramme können für viele Unternehmen in vielen Kategorien funktionieren, aber sie sind nicht für jeden gut geeignet. Gestaffelte Programme funktionieren am besten für Unternehmen, die:
- Unternehmen mit längeren Entscheidungszeiten und höheren Auftragswerten
- Marken und Einzelhändler, die ihre gemeinsamen Überzeugungen mit ihren Kunden hervorheben möchten
- Marken, die sich um ein hochwertiges Einkaufserlebnis positionieren
- Viele verschiedene Kundentypen haben, sei es nach Umsatz, nach Kategorien, nach Interessen oder anderem Nicht-Kaufverhalten.
- den Kunden der höheren Stufen besondere Vorteile bieten können, ohne das Kundenerlebnis der Nicht-Stufen-Teilnehmer “zu stören”. Wenn ein Supermarkt zum Beispiel „Skip the Line“-Vorteile anbietet, damit Teilnehmer höherer Stufen vor den Nicht-Teilnehmern auschecken können, würde ein Chaos entstehen! Vorteile, die diskreter angeboten werden können, z. B. in einer App oder über eine Website, sind weniger störend.
Unsere Statusprogramme
Die bekanntesten erfolgreichen Status-Level-Programme sind z.B das Miles & More Programm oder das Marriott Bonvoy Programm aus den USA. Aber auch bei Goldmarie haben wir bereits einige sehr erfolgreiche Statusprogramme implementiert.
Energis
WATT FÜR DICH Kundenvorteilsprogramm
Mit der App können Kunden des Energieanbieter Energis ihre Schritte in Energie umwandeln und gleichzeitig durch ganz alltägliche Bewegungen Punkte sammeln. Sobald das Tagesziel erreicht ist, werden alle Punkte dem persönlichen Konto gutgeschrieben. Diese können dann im Shop gegen attraktive Prämien eingelöst werden.
Creaton
B2B Status Programm für Verarbeiter
Kundenbindung innerhalb eines dreistufige Vertriebsmodells. Hierzu haben wir die Belege der Verarbeiter via OCR ausgelesen und entsprechende Punkte vergeben sowie wertvolles Datengold geschaffen um die zukünftige Unternehmenstrategie daran auszurichten.
Helly Hansen
Digitales B2C Statuslevelprogramm
Mehr als nur ein Kundenbindungsprogramm – das war die Aufgabe des norwegischen Herstellers für Outdoor Kleidung.
Für die internationalen Kunden von Helly Hansen sollte eine ganze Community geschaffen werden, bei der sowohl einfache Endkunden als auch Markenbotschafter und Pros eingebunden werden.
Continental
B2B Bonusprogramm inkl. Status
Aufbau direkter B2B Kundenbeziehungen. Aufgabe war die Entwicklung eines B2B-Bonusprogramms für freie Auto-Werkstätten, um bestehende Kunden mit attraktiven Prämien und Zusatzleistungen zu binden, den Absatz und die Deckungsbeiträge zu erhöhen und zugleich Neukunden zu gewinnen.
Daimler Trucks
Weltweites B2B Incentive Programm
Unsere Aufgabe war die Konzeption und Umsetzung einer internationalen B2B-Bonusplattform zur Incentivierung von Mercedes Benz Trucks Verkäufern. Die Umsetzung der Incentive-Plattform inkludiert die Einbindung von Prämienshops und die Anbindung an entsprechende Daimler Systeme.
Samsung
B2B Multichannel Status-Incentive Programm
Mit einem effektiven und innovativen Bonusprogramm möchte Samsung seine B2B-Handelspartner an die Marke binden und deutliche Absatzimpulse setzen. Durch das Anreizsystem sollen die Händler für einen Verkauf von Samsung-Produkten belohnt werden.
Toom
Kundenkarte inkl. Status
Ein etabliertes aber in die Jahre gekommenes Loyalty Programm zu digitalisieren und gleichzeitig neue und junge Zielgruppen anzusprechen. Das war die spannende Aufgabe dieses Showcases den wir konzipiert, als MVP umgesetzt und verfilmt haben. Respekt, wer’s selber macht!
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