„Der Kunde ist König“, hieß es früher. Jetzt eher so: „Die Konsumenten sind smarte Könige“. Was hat es mit diesem Wandel auf sich?
Schon davon gehört? Kunden sind jetzt eher smart, behauptet jedenfalls Wolfgang Borgfeld in seinem Artikel. Wir sind der Sache mal auf den Grund gegangen.
Die aktuelle Branchenlage sieht im Moment vor allem so aus: Die Produkt- und Händlerauswahl ist vielfältig geworden, der Markt schnelllebig und es reicht somit bei Weitem nicht mehr, nur die Besonderheit oder das Alleinstellungsmerkmal eines Produktes herauszustellen. Fachleute wie Tjeerd Brenninkmeijer von Bloomreach sehen uns gerade am Beginn des “Experience-Zeitalters”.
„Heute entscheidet nicht mehr das Preis-Leistungsverhältnis, sondern das beste Preis-Experience-Verhältnis in einer Preislage.“
– Dr. Claudio Felten, Geschäftsführer bei MUUUH! Consulting
Wer also im Experience-Zeitalter erfolgreich sein möchte, muss sein Angebot vor allem in Hinsicht auf Zeitersparnis und zusätzlichem Komfort für die Kunden verbessern – Stichwort: Customer Experience. Doch sind die Bedürfnisse und Ansprüche der Kunden vielfältig und gehen oftmals weit auseinander: einerseits wollen 54 % der Kunden bestellte Ware am liebsten in maximal zwei Tagen erhalten, jedoch ziehen dann 85 % die kostenlose Lieferung der Schnellen vor. Die Kunden zu kennen, das lohnt sicher immer!
Wir haben drei Punkte aufgegriffen, die helfen, im Experience-Zeitalter klarzukommen und eine optimale Kundenbindung mit allen Konsumenten zu schaffen.
TOUCHPOINTS
Touchpoints mit den Kunden gibt es heutzutage viele und überall, denn das Kaufverhalten der Kunden ist unterschiedlicher denn je. Umso wichtiger ist es für ein Unternehmen, dann greifbar zu sein, wenn aus einer Inspiration ein Kaufimpuls wird. Mehr ist dabei tatsächlich mehr, sprich: Omnipräsenz auf unterschiedlichen Kanälen sorgt für eine größere Wahrscheinlichkeit, aus einem potenziellen Konsumenten einen echten Kunden zu machen.
WANN UND WO ICH WILL
Im Zeitalter der Digitalisierung können Kunden immer wann und wo sie wollen Käufe tätigen. Umso besser, wenn man auch als stationärer Händler und als Unternehmen Apps anbietet, Online Shops optimiert und Social Media Marketing betreibt. So können Kunden bequem vom Sofa aus oder unterwegs in der Bahn nicht nur mit Dir interagieren, sondern auch von Deinen Produkte oder Dienstleistungen erwerben. Brenninkmeijer fasst die Anforderungen zusammen:
„Gelingt es Unternehmen, zu unterschiedlichen Zeiten und an verschiedenen Orten fünf, zehn oder auch zwanzig positive Interaktionen aneinanderzureihen, entsteht letztendlich ein positives Markenbild.“
VARIETY SEEKING MEETS KUNDENZUFRIEDENHEIT
Wer mit einem Produkt oder einer Dienstleistung nicht zufrieden ist, geht einfach zum nächsten Anbieter. Umso wichtiger, auf Wünsche und Bedürfnisse der Kunden einzugehen und mit ihnen in Kontakt zu treten. Wie moderne Kundenkommunikation funktioniert, haben wir in diesem Artikel aufgearbeitet.
Heutige Konsumenten informieren sich via digitaler Ressourcen, um fundierte Kaufentscheidungen treffen zu können. Gerade Bewertungsportale und Social Media werden hierfür stark genutzt und sollten als Unternehmen immer im Auge behalten werden.
BEHALTEN SIE IHRE KUNDEN IM BLICK
Stammkunden, Wiederkommer, Neukunden? Kennst Du all Deine Kunden? Eine Studie von Adobe in den USA zeigt, dass zwar Stammkunden nur 8 % der gesamten Kunden, jedoch etwa 40 % des Umsatzes ausmachen. Warum Bestandskunden wichtig sind? Das kannst Du hier noch mal ausführlich nachlesen.
DIE LÖSUNG
Doch was ist nun die Lösung dafür? Ein persönliches Kundenbindungsprogramm. Benötigst Du Hilfe? Goldmarie & Friends hat für alle Wünsche und Anforderungen das passende Programm. Noch mehr Input für eine gute Kundenbindung findest Du auf unserem Blog.
