Ein zufriedener Kunde ist ein glücklicher Kunde. Und ein glücklicher Kunde kommt gerne wieder. Die Theorie kann so einfach sein – und doch haben es viele Unternehmen schwer, ihre Kunden wirklich glücklich zu machen.
Einen neuen Kunden zu gewinnen, kommt immer teuerer als einen bestehenden Kunden besser zu versorgen. Vor einigen Jahren kam das White House Office of Consumer Affairs zu folgender Erkenntnis: “It is 6 – 7 times more costly to attract a new customer than it is to retain an existing customer.”
Diese Aussage ist mittlerweile überholt. Heute kann man davon sprechen, dass ein neuer Kunde (je nach vorliegender Studie) zwischen fünf bis 20 Mal so teuer ist!
Doch wie kann ein B2B-Unternehmen in Zeiten der Digitalisierung Kunden gewinnen, binden und sich dabei von den anderen abheben? Wir geben euch einen kleinen Denkanstoß.
Anhand des Sprichworts “Der Kunde ist König” möchten wir zunächst verdeutlichen, dass durch die Digitalisierung jenes Sprichworts längst an Ausdruck verloren hat und deswegen auch nicht mehr ganz so stimmt. Immer häufiger ist zu lesen, dass ein Kunde aufgrund des Internetangebots als “Gott” verglichen wird. Der Vergleich ist zwar etwas weit hergeholt, dennoch irgendwie zutreffend. Die Produktauswahl ist gigantisch und die Möglichkeiten Angebote zu vergleichen sehr einfach. Noch nie zuvor hatte ein Konsument so eine breite Auswahlmöglichkeit.
Wie werden wir also nun unserem “Gott” gerecht und machen ihn/dich glücklich?
SERVICEQUALITÄT VOR SERVICEGESCHWINDIGKEIT
Ein erstklassiger Service ist die Grundvoraussetzung für eine gute Kundenbindung, bevor es an die Nutzung von Big Data geht. Es geht hier vor allem um die Servicegeschwindigkeit und -qualität. Gerade in Zeiten von Smartphones mit zahlreichen Apps und immer wieder aufblinkenden Push-Notifications, beispielsweise wenn eine neue Nachricht eingeht, erwarten wir von anderen, dass diese zeitnah antworten.
Ständige Erreichbarkeit auf allen Kanälen und lösungsorientierte Arbeitsmethodik zugunsten des Kunden, setzen den Grundstein der Kundenbindung – sei es in Social Media, im Versandgeschäft oder sonst irgendwo.
Wir würden sagen, dass die Servicequalität mittlerweile mehr an Gewichtung gewinnt. In der heutigen Zeit wird eine hohe Servicegeschwindigkeit vorausgesetzt und gilt schon lange nicht mehr als Verkaufsargument. Gerade hier können Unternehmen sich jetzt durch ihre Qualität auszeichnen. Der Gallup Group nach, beschäftigen sich Kunden bis zu neun Mal eher mit einer Marke und sind zufriedener, wenn der Service “courteous, willing and helpful” ist. Ist der Service schnell, so trägt er nur sechs Mal eher zur Kundenzufriedenheit bei.
BONUS- & INCENTIVE-PROGRAMME
Über Bonus- & Incentive-Programme sollen Kaufanreize erzeugt werden, die zum Kauf anlocken und verführen. Wir sind der Meinung:
Kunden wollen das auch!
Ein Kunde braucht viel Durchhaltevermögen, um ständig neue Anbieter zu vergleichen und auszuprobieren. Hierbei herrscht bei ihm außerdem die stetige Ungewissheit, ob ein anderer Anbieter nicht doch noch besser ist bzw. ihm mehr Leistung oder einen günstigeren Preis bietet, als der bisherige.
Somit muss ein Mehrwert auf möglichst einfache und verständliche Weise erzeugt und dabei Vertrauen geschaffen werden. Es darf ersichtlich sein, dass Treue sich vom ersten Moment an auszahlt.
Bonus- & Incentive-Programme gewinnen bei Kunden immer mehr an Bedeutung und werden gleichzeitig auch von ihnen erwartet. Der Studie vom Nunes und Dreze (The Endowed Progress Effect) nach zum Teil auch, um sich von anderen abzuheben.
Die Tatsache, dass heutzutage Bonusprogramme mit einer App verbunden werden können, eröffnet neue Möglichkeiten die Beziehungen und Kaufanreize zu intensivieren.
VON PERSONALISIERUNG ZU INDIVIDUALISIERUNG
Die Personalisierung ist in Zeiten der Digitalisierung schon fast Pflicht und längst keine Kür mehr!
Facebook, Instagram, Spotify oder Pinterest machen es vor: Sie bieten eine Plattform zur individuellen Gestaltung nach eigenem Interessen. Adidas legte im März 2018 durch einen 3D-Druck von Schuhen den nächsten Meilenstein in Sachen ‘Personalisierung für den Massenmarkt’. So sollen Schuhe nach individuellen Wünschen gefertigt werden können.
Für den Kunden kann es nicht individuell genug sein und genau diese Erwartung steigt kontinuierlich. Der Verlauf der Personalisierung hin zur Individualisierung hebt die Bedeutung der Kundenbindung hervor. Wie können wir versuchen, einer Person eine individuelle Leistung anzubieten, ohne diese Person zu kennen?
Der Prozess der Individualisierung beginnt bereits bei der Customer Journey. Kunden können früh im Prozess angesprochen und bis zum Kaufprozess, zugeschnitten auf ihre Bedürfnisse, unterstützt werden. Als bestes Beispiel dient Amazon: Produkte werden anhand von bisher angeschauten oder ähnlichen Produkten mit Besuch der Website individuell empfohlen.
Unternehmen sind in der Lage, Daten nach Belieben auszuwerten, um dadurch noch besser (und damit individueller) auf die Bedürfnisse ihrer Kunden einzugehen – Stichwort „Big Data“.
Wenn Du etwas mehr über „Big Data“ erfahren möchtest, wirst Du hier fündig: Big Data – Der Eckpfeiler der Kundenbindung
