Differenzieren Sie sich mit einem punkte­basierten Loyaltyprogramm vom Wettbewerb und steigern Sie dadurch Ihren Umsatz.

Definition

Was sind eigentlich punktebasierte Kundenbindungsprogramme?

Earn & Burn oder punktebasierte Sammel Programme sind Loyalty Programme, bei denen der Kunde zunächst Punkte verdient (earn) und diese dann gegen festgeschriebene Beträge für Prämien ausgeben kann (burn). Detaillierter können sowohl der earn, als auch der burn Prozess offen (open earn/burn) oder geschlossen (closed earn/burn) sein. Bei einem offenen Programm können Punkte auch bei Partnern des Anbieters verdient oder eingelöst werden, bei einem geschlossenen Programm hingegen ist beides nur beim Anbieter selbst möglich.

Vorteil dieses Systems ist die vom Kunden wahrgenommene Einfachheit. Auf der einen Seite ist es schnell ersichtlich, welche Handlungen wie viele Punkte wert sind, z.B. wie viel Geld ausgegeben werden muss, um 10 Punkte zu erhalten. Im dazugehörigen Prämienshop können dann die Preise für die verschiedenen Belohnungen eingesehen werden. So kann der Kunde schon im Voraus entscheiden, welche Prämien für ihn interessant sind und wie viel Aufwand er betreiben muss, um sie schlussendlich zu erhalten.

Die Mechanik

Ein punktebasiertes Loyalty-Programm nutzt den klassischen Earn & Burn (Sammeln und Einlösen) Mechanismus. Bei diesem traditionellen Ansatz zur Kundenbindung sammeln Kunden also beispielsweise Punkte für Umsatz den Sie tätigen. Dieser Mechanismus ermutigt die Kunden dem Unternehmen treu zu bleiben und mehr einzukaufen, um auch mehr oder höhere Belohnungen zu erhalten.

Konkrete Vorteile

Die heutige Marktsituation ist sehr kompetitiv und viele Wettbewerber versuchen Marktanteile zu generieren.

Die Märkte sind gesättigt und die Kunden haben eine große Auswahl. Während die große Auswahl aus Sicht des Endkundens von großem Vorteil ist, macht es aus Unternehmenssicht die Gewinnung und Bindung von Kunden zu einer essentiellen, zwingend notwendigen Maßnahme.

Um Kunden nachhaltig und effektiv zu binden braucht es ein gleichermaßen flexibles, vielseitiges und überzeugendes Werkzeug welches über das eigentliche Kerngeschäft hinaus Kunden dazu animiert Ihrem Unternehmen treu zu bleiben und Ihnen gegenüber dem Wettbewerb den entscheidenden USP verschafft.

Ein Loyalty Programm ist das ideale Tool welches eine Vielzahl von Mechanismen mitbringt und sich so an die spezifische Zielsetzung Ihres Unternehmens anpasst und gleichzeitig die individuellen Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe berücksichtigt und für jeden Mehrwerte bietet.

Schnelle Implementierung: Bei Earn & Burn bzw. punktebasierten Loyalty-Programmen werden alle Kunden gleich behandelt, so dass keine weitere Segmentierung erforderlich ist. Wenn nur Käufe belohnt werden, ist die Implementierung schnell und einfach.

Bequem & einfach zu budgetieren: Punktebasierte Loyalty-Programme lassen sich leicht integrieren, da die Menge der Prämieneinlösung durch die verfügbare Punktewährung begrenzt bzw. definiert ist. Außerdem ist es weniger kostenintensiv als ständige Rabatte.

Hoher wahrgenommener Wert: Kunden nehmen diesen Mechanismus als attraktiv wahr, auch wenn die Prämie einen höheren wahrgenommenen Wert hat als ihre tatsächlichen Kosten. Darüber hinaus helfen nicht ausgegebene Punkte den Marken, zusätzliches Geld zu sparen.

Leichte Handhabung: Die Regel für Earn & Burn ist ziemlich einfach: Sammeln Sie die Währung und lösen Sie sie ein. Diese Einfachheit ermöglicht es den Kunden, das System schnell zu begreifen und mit dem Sammeln von Punkten zu beginnen.

Incentivierte Kundenidentifikation: Da sowohl Online- als auch In-Store-Einkäufe belohnt werden, müssen sich die Kunden identifizieren – entweder durch eine Anmeldung oder durch Vorzeigen der Kundenkarte.

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Wenn Ihr Geschäftsmodell häufige Transaktionen, eine breite Palette von Produkten und Dienstleistungen umfasst und Sie eine Möglichkeit brauchen, sich von Wettbewerbern mit ähnlichen Produkten zu unterscheiden, dann haben wir die optimale Lösung für Sie:
Ein punktebasiertes Loyalty-Programm

Funktion

Nachdem Sie nun einen Überblick darüber erhalten haben, welche Funktionen Sie für die Implementierung eines Punkteprogramms benötigen und wie die G&F Loyalty-Plattform funktioniert, lassen Sie uns nun einen Blick auf die Funktionsweise eines punktebasierten Sammel Programms werfen. Ein Punkteprogramm ist Ihr Werkzeug, um Kunden für ihre Treue zu belohnen und das gewünschte Kundenverhalten effizient zu steuern. Es basiert auf der einfachen Prämisse, dass sich Ihre Kunden für die Teilnahme anmelden und dann eine virtuelle Währung verdienen, die auf bestimmten Verhaltensweisen basiert. Sobald sie einen bestimmten Betrag angesammelt haben, können sie ihre Währung gegen verschiedene Arten von Belohnungen eintauschen.

Heutzutage geht es bei einem Sammelprogramm nicht mehr darum schnöde Punkte zu sammeln und dann in einen Wasserkocher einzulösen. Die Ziele und Einsatzbereiche sind weitaus vielfältiger und wesentlich spannender geworden. Zum Glück!

  • 360 Grad datengesteuert:
    Sie können die Erkenntnisse, die das Tracking des Kundenverhaltens liefert, nutzen, um hocheffizientes Loyalitätsmarketing zu betreiben.
  • Anreize für nicht-monetäre Teilnehmerinteraktionen:
    Es geht nicht nur um Transaktionen. Sie können Anreize für andere wertvolle Verhaltensweisen schaffen, wie z. B. das Schreiben von Produktbewertungen, das Empfehlen von Freunden, das Teilen von Profilinformationen oder das Engagement in sozialen Medien.
  • Nachhaltige Bindung statt teure Rabatte:
    Bieten Sie Belohnungen an, die über Rabatte oder kostenlose Produkte hinausgehen. Moderne Kunden erwarten heute andere Optionen wie Erlebnisse, die man mit Geld nicht kaufen kann, frühen Zugang zu neuen Produkten, spannenden Informationen und News, Spenden für wohltätige Zwecke oder die Möglichkeit, an Auktionen für exklusive Produkte teilzunehmen.

Unabhängig davon, ob ein Punkte-Sammelprogramm das einfache Sammeln und Einlösen von Punkten beinhaltet oder ein breiteres Spektrum abdeckt, bleibt das Grundprinzip dasselbe:
Bieten Sie Anreize, um das gewünschte Verhalten zu fördern!

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Unsere earn & burn Programme

Noch nicht sicher, was hinter einem punktebasierten Loyalty-Programm steckt? Hier ein paar Beispiele.

Creaton

B2B Incentive Programm für Verarbeiter inkl. OCR Belegerfassung

Kundenbindung innerhalb eines dreistufigen Vertriebsmodells. Durch die erstmalige Schaffung einer direkten Beziehung zwischen Hersteller und Verarbeiter können zukünftig wertvolle Customer Insights generiert und direkte Kommunikation initiiert werden. Hierzu haben wir die Belege der Verarbeiter via OCR ausgelesen und entsprechende Punkte vergeben sowie wertvolles Datengold geschaffen um die zukünftige Unternehmenstrategie daran auszurichten.

Continental

B2B Bonusprogramm inkl. Scan App

Aufbau direkter B2B Kundenbeziehungen. Aufgabe war die Entwicklung eines B2B-Bonusprogramms für freie Auto-Werkstätten, um bestehende Kunden mit attraktiven Prämien und Zusatzleistungen zu binden, den Absatz und die Deckungsbeiträge zu erhöhen und zugleich Neukunden zu gewinnen.

Samsung

B2B Multichannel Sales-Incentive Programm

Mit einem effektiven und innovativen Bonusprogramm möchte Samsung seine B2B-Handelspartner an die Marke binden und deutliche Absatzimpulse setzen. Durch das Anreizsystem sollen die Händler für einen Verkauf von Samsung-Produkten belohnt werden.

Fragestellungen

Auch wenn Punkte-Belohnungsprogramme darauf basieren, etwas zu tun, um etwas zu verdienen, sollte man zusätzlich durch Mehrwerte die emotionale Belohnung pushen. Die Belohnung kann in dem Zusammenhang ein besonderes Erlebnis, ein exklusives Produkt oder ein Preview Zugang zu neuen Produkten sein.

Wie das geht?

Beginnen Sie damit, sich drei Fragen zu stellen:

Frage 1: Was möchte ich, dass meine Kunden tun?

Das kann transaktional sein, wie Käufe oder Buchungen, oder nicht-transaktional, wie das Engagement in den sozialen Medien.

Frage 2: Was ist mir dieses Verhalten wert?

Anschließend weisen Sie jedem Verhaltenstyp einen Währungsbetrag zu.

Frage 3: Was wünschen sich meine Kunden von mir?

Auf dieser Grundlage identifizieren Sie die spezifischen Belohnungen und Vorteile, die Ihre Zielkunden motivieren, und ordnen ihnen jeweils einen Wert zu.

Im nächsten Schritt:

Bestimmen Sie, welche Belohnungen attraktiv genug sind, um Ihre Kunden anzuziehen und dauerhaft zu halten.

Möglicherweise müssen Sie Marktforschung betreiben, um zu verstehen, was sie motiviert – hier bieten wir Ihnen eine Vielzahl von qualitativen und quantitativen User Befragungen an. Innerhalb von Design Thinking Prozessen oder auch klassischen Workshopreihen erfolgt die Konzeption Ihres Programms immer basierend auf den Wünschen und Bedürfnissen der Nutzer bzw. Zielgruppe.

Punkte, Meilen,
Coins oder Stars?

Bei der Benennung Ihrer virtuellen Währung kann man auch mal kreativ werden. Wir empfehlen einen Namen, der sowohl zu Ihrer Markenidentität passt, als auch Begehrlichkeit auslöst. Gängige Namen sind z.B. Points, Sterne, Meilen oder Credits – aber es könnte auch etwas so Ungewöhnliches wie “Dachziegel” sein, wenn das Ihre Zielgruppe anspricht!

Weitere Vorteile von punktebasierten Loyalty-Programmen

Punkte Sammel-Programme geben Ihrem Unternehmen einen echten USP (Unique Selling Point). Hierzu ein paar Zahlen und Fakten:

Laut einer Studie von iVendi Retail im Januar 2019 nannten 58,7 % der Internetnutzer weltweit das Sammeln von Prämien oder Treuepunkten als einen der am meisten geschätzten Aspekte des Einkaufserlebnisses im Einzelhandel.

Darüber hinaus sagen 69 % der Verbraucher, dass die Wahl des Einzelhändlers davon beeinflusst wird, wo sie Kundenbindungs-/Belohnungsprogrammpunkte sammeln können.

Wenn mehr Kunden Ihnen freiwillig ihre Daten zur Verfügung stellen und sich durch die Teilnahme an Ihrem Punkte-Prämienprogramm kontinuierlich für Sie und gegen Ihre Mitbewerber entscheiden, verbessert dies Ihre finanzielle Performance, steigert den Umsatz, senkt die Kosten, fördert das wertvollste Kundenverhalten für Ihr Unternehmen und sorgt dafür, dass Kunden langfristig wiederkommen.

Da Sie einen ganzheitlichen Überblick über die Kundendaten haben, werden Sie in die Lage versetzt, Ihr Geschäft in vollem Umfang zu optimieren, einschließlich der Optimierung Ihrer Preise, Produkte, Promotionen und Orte (die berühmten 4Ps des Marketings), und vor allem, wie Sie strategisch innovativ bleiben.

Kurz gesagt, ein Punktebasiertes Loyalty-Programm stärkt Ihr Unternehmen in Bezug auf die Nachhaltigkeit und Langlebigkeit von Kunden, während es gleichzeitig auch die Kunden zufriedenstellt. Eine klassische WINWIN Situation – einer der Gründe warum wir uns dem Thema Loyalty verschrieben haben – es erzeugt positive Effekte für alle Beteiligten!

Was Punkteprogramme mit sich bringen:

1. Schafft ein Alleinstellungsmerkmal, das die Kunden begeistert und sie zum Bleiben bewegt:

Ein gut durchdachtes Punkteprogramm nutzt eine Anreizstruktur, die Ihren Kunden einen hohen Mehrwert bietet, und zwar auf eine Weise, die Sie deutlich von der Konkurrenz abhebt. Wenn Kunden wissen, dass sie nicht nur ihre gewünschten Produkte erhalten, sondern auch eine virtuelle Währung verdienen, die in spannende Vorteile eingelöst werden können, haben sie einen weiteren guten Grund, sich für Sie zu entscheiden.

2. Der menschliche „Jäger- und Sammler“-Instinkt wird angesprochen:

Menschen Lieben es zu sammeln, das ist in Ihrer DNA verankert. Zu sehen, wie das Punktekonto im Laufe der Zeit wächst, ist eine Form der Befriedigung an sich, mit der sich kein einmaliger Rabatt messen kann. 

Mit dieser Methode sorgt ein Punktebasiertes Loyalty-Programme dafür, dass die Teilnehmer nachhaltig bei Ihnen investieren: Sie haben ein Konto mit Punkten, die zu Prämien führen, wodurch ein Element der „Stickiness“ erzeugt wird. Man sieht, wie viele Punkte angesammelt wurden und was getan werden muss, um die nächste Belohnung zu erhalten, was wiederum zu weiteren Transaktionen motiviert. Wenn Kunden nicht mehr bei Ihnen einkaufen, verlieren sie das mühsam gesammelte Guthaben. Echtes Geld oder nicht, niemand möchte sein Guthaben verlieren, also ist das ein weiterer perfekter Grund zu bleiben.

3. Nutzen Sie das Loyalty-Programm zum Aufbau einer 360°-Grad-Kundendatenbank

Um das Kundenverhalten effektiv zu steuern, müssen Sie Ihre Kunden tief verstehen. Welche Kundensegmente sind für Ihr Unternehmen am wertvollsten? Wer reagiert wahrscheinlich gut auf welche Arten von Incentives, Kampagnen und Promotions und über welchen Kanal? Welche Produkte sind für welche Kundensegmente am besten geeignet, um Up- und Cross-Selling zu betreiben?

Loyalty-Programme geben Ihnen Zugang zu genau diesem Goldschatz an Antworten.

4. Liefert einen hohen ROI und sorgt für effiziente Marketing-Ausgaben

All das zahlt natürlich auf eines der wichtigsten übergeordneten Ziele Ihres Punkteprogramms ein – die Förderung Ihrer finanziellen Ziele in Bezug auf Umsatz und Rentabilität. Punktebasierte Loyalty-Programme sind aus verschiedenen Gründen ein äußerst effizienter Weg, dies zu erreichen. Sie setzen sehr präzise Anreize für das Verhalten, das Sie anstreben: Wie oben beschrieben, ordnen Sie bei einem Punkteprogramm allen Kundenverhaltensweisen, die Sie incentivieren möchten, einen Wert zu und entwickeln auf dieser Basis eine perfekt passende Punkte-Incentivierungsstruktur.

5. Belohnen Sie auf intelligente, kostenbewusste Weise:

Belohnungen können so eingerichtet werden, dass sie einen wahrgenommenen Wert haben, der höher ist als Ihre Kosten, so dass Sie den Teilnehmern viel effizienter einen Wert bieten können, als wenn Sie ihnen direkte Rabatte (was Ihre Preisstrategie verschlechtert) oder Cashback geben würden.

Darüber hinaus werden Punkte von den Teilnehmern als Währung geschätzt, sind aber aufgrund von Breakage nicht unbedingt mit direkten Bargeldausgaben gleichzusetzen – einige Punkte werden am Ende von den Teilnehmern nicht genutzt bzw. verfallen, daher ist die Durchführung eines regelmässigen Punkteverfalls unbedingt zu berücksichtigen, Ihr CFO wird es zu schätzen wissen 🙂

6. Steuern Sie das Verhalten effektiv auf datengesteuerte Weise:

Wenn Sie mit einem Punkteprogramm das Kundenverhalten auf individueller Ebene verfolgen, wissen Sie, welche Teilnehmer am wertvollsten sind und können mehr Ressourcen auf sie konzentrieren. Eine allgemeine Faustregel, die als Pareto-Prinzip bekannt ist, besagt, dass 80 % Ihres Umsatzes typischerweise von 20 % Ihrer Kunden stammen – und dass die Konzentration auf diese, sowie auf Kundengruppen mit ähnlichen Merkmalen, Umsatz und Gewinn dramatisch steigern kann.

Die Zielgruppe

Für wen eigenen sich Punkteprogramme am besten?

Punktebasierte Loyalty-Programme gibt es überall – von Reise- und Gastgewerbe über den Einzelhandel bis hin zu Finanzdienstleistungen und Telekommunikation. Jedoch sind Punktebasierte Loyalty-Programme für einige Branchen, Kategorien und Unternehmen besser geeignet als für andere. Die relevantesten Kriterien sind Unternehmen, die:

  • relativ häufige Einkäufe und/oder Interaktionen haben.
  • Prämien anbieten können, deren wahrgenommener Wert höher ist als die Kosten für die Prämien.
  • eine Art von Prämie anbieten können, die erstrebenswert ist, z. B. Produkte oder Dienstleistungen mit hohem Wert und/oder Seltenheit.
  • eine Reihe von gewünschten Verhaltensweisen identifizieren können, so dass es eine Vielzahl von Möglichkeiten für Kunden gibt, Punkte zu sammeln.
  • bereit sind und in der Lage, Datentools zu entwickeln, um die reichhaltigen Daten, die ein Punkteprogramm liefern kann, optimal zu nutzen.

Best Practices

Wie können Sie nun ein erfolgreiches Loyalty-Programm auf der Basis von Punkten entwickeln? Gibt es Best Practices, die Ihnen helfen, all die großartigen Vorteile eines Punkte-Rewards-Programms zu nutzen? Oh ja, die gibt es – und wir haben sie für Sie zusammengefasst!

Verwenden Sie eine sinnvolle Strategie

Basieren Sie das Werteversprechen auf Kundenforschung

Bestimmen Sie die richtige Punkte- und Belohnungsstruktur

Implementieren Sie einen Mix aus Basis- und Bonuspunkten

Bieten Sie eine großartige Benutzererfahrung

Verwenden Sie die richtige Technologie

Weitere Möglichkeiten

Zusätzlich zu den sehr spezifischen Best Practices für Punkte-Belohnungsprogramme gibt es eine Reihe von nützlichen Erfolgsfaktoren, die für jede Art von Kundenbindungsprogramm gelten. Wenn Sie daran interessiert sind, tiefer in diese Thematik einzutauchen, können Sie dies hier tun. 

Ein Punkteprogramm sollte Ihre Kunden begeistern! Es muss stets neu und interessant bleiben, wenn Sie Kunden langfristig binden wollen. Der Kunde von Heute hat hohe Erwartungen, also müssen Sie diese einhalten und sogar versuchen, sie im Laufe der Zeit zu übertreffen. Wenn Sie Ihr Punkteprogramm mit einer anderen Art von Loyalty-Programm kombinieren, bringt dies das gesamte Programm auf eine ganz neue Ebene.

Gestaffelte Programme:

Fluggesellschaften bieten seit langem nicht mehr nur Punkte-Rewards-Programme an, sondern auch Stufen, die Upgrades, frühes Einsteigen, kostenlose Gepäckaufgabe und viele andere Vergünstigungen (meist Vorteile, die auf der emotionalen Seite des Spektrums liegen) beinhalten. Die Qualifikation für eine Stufe basiert oft auf den, in einem bestimmten Zeitraum gesammelten Punkten, kann aber auch auf den Ausgaben, der Betriebszugehörigkeit oder einer Kombination von Kriterien beruhen.

Überraschen und erfreuen:

Es ist einfach, Überraschungsprämien in ein Punkteprogramm aufzunehmen. Die Auswahl, wer eine Überraschungsprämie erhält, könnte auf den in einem bestimmten Zeitraum gesammelten Punkten basieren, oder Sie könnten eine Kombination von Kriterien verwenden.

Partnerschaften und Kooperationen:

Sie können Ihr punktebasiertes Loyalty-Programme auch um externe Partner erweitern, sowohl in Form von kurzfristigen Kampagnen als auch von langfristigen Partnerschaften. Dies bietet nicht nur großartige neue Möglichkeiten für Ihre Teilnehmer, Punkte zu sammeln oder einzulösen, sondern erschließt Ihnen auch zusätzliche Einnahmequellen, indem Sie Partner für ihre Teilnahme an Ihrem Programm bezahlen lassen.

Gebührenpflichtige Programme:

Sie können ein gebührenpflichtiges Element in ein punktebasiertes Loyalty-Programme einbauen, z. B. einen jährlichen Mitgliedsbeitrag, für den ein Mitglied schneller Punkte sammelt, Bonuspunkte erhält oder Zugang zu speziellen Prämien hat. Achten Sie darauf, dass die Teilnehmervorteile für ein gebührenpflichtiges Programm wertvoll genug sind, damit die Teilnehmer bereit sind, die zusätzliche Gebühr zu zahlen.

Weitere Programm­formen

Prime-Modell
Gamified Loyalty Programm
Spenden & Charity Programm

Loyalty Fullservice

Wir bei Goldmarie & Friends sind erfahrene Loyalitätsexperten und haben bereits zahlreichen Unternehmen geholfen, messbare Ergebnisse mit ihren Programmen zu erzielen. Mit unserem Loyalty Fullservice Ansatz ebnen wir Ihnen einen direkten Weg zu Ihrem erfolgreichen Status-Programm.

Loyalty Fullservice

22

CRM & Loyalty Jahre Erfahrung

112

umgesetzte
Kunden­bindungs­programme

11 Mio

User bei über
40 Kunden