Know-How · Glossar
Hier findest du die wichtigsten Begriffe aus Loyalty, Kundenbindung, B2B-Partnerprogrammen und Incentives, kurz und verständlich erklärt. Goldmarie & Friends entwickelt und betreibt seit 2004 Loyalty-Programme für B2B und B2C, mit mehr als 100 umgesetzten Programmen auf der eigenen Plattform.
Kundenkonto im Programm. Hier laufen Anmeldung, Punktestand, Prämienbestellungen und Einwilligungen einer Teilnehmerin oder eines Teilnehmers zusammen.
Individueller Link, mit dem Werbende neue Kund:innen auf ein Angebot schicken. Jede Anmeldung oder jeder Kauf über den Link wird der werbenden Person zugeordnet. Mehr dazu
KI-Modell, das aus Verhaltensdaten vorhersagt, welche Teilnehmer:innen abzuwandern drohen oder auf welchen Anreiz sie am ehesten reagieren. Das Ergebnis ist eine Prognose, über die Menschen entscheiden. Mehr dazu
Anteil der eingeladenen oder registrierten Teilnehmer:innen, die im Programm tatsächlich aktiv werden, also zum Beispiel Punkte sammeln, einen Beleg hochladen oder eine Prämie einlösen. Sie ist die erste Kennzahl, an der sich zeigt, ob Einladung und Onboarding funktionieren.
Angebot oder Vorteil, der ein bestimmtes Verhalten auslöst: Anmeldung, Kauf, Empfehlung, Feedback. Gute Anreize sind an ein klares Ziel gekoppelt und kein Geschenk ohne Gegenleistung.
Technische Schnittstelle, über die ein Loyalty-Programm Daten mit anderen Systemen austauscht, etwa mit CRM, ERP, Kassensystem oder Shop. Sie entscheidet, ob Punkte automatisch und in Echtzeit fließen. Mehr dazu
Einsatz von Technik, damit wiederkehrende Abläufe ohne Handarbeit laufen: Punktevergabe, Trigger-Mails, Belegprüfung, Prämienversand.
Kundenbindungsprogramme für Geschäftskund:innen: Handwerksbetriebe, Fachhändler:innen, Installateur:innen, Vertriebspartner:innen. Belohnt werden Umsatz, Produktwahl, Schulungen oder Weiterempfehlung. Anders als im B2C stehen hier Beziehung, Fachwissen und der Nutzen für den eigenen Betrieb im Vordergrund, und die Programme laufen oft über Jahre mit wenigen, aber sehr wertvollen Teilnehmer:innen. Typische Formen sind Händler- und Partnerprogramme, Profi-Clubs für Handwerker:innen und Incentives für den Vertrieb. Mehr dazu
Kundenbindungsprogramme, die sich direkt an Endverbraucher:innen richten, zum Beispiel Punkte-, Status- oder Vorteilsprogramme. Mehr dazu
Programme für Mitarbeiter:innen (Business-to-Employee), etwa Benefits, Anerkennung oder Incentives im eigenen Unternehmen.
Prüfung hochgeladener Kassenbons, Rechnungen oder Lieferscheine, bevor Punkte gutgeschrieben werden. Siehe auch KI-Belegprüfung. Mehr dazu
Wie oft Teilnehmer:innen eine Belohnung oder einen spürbaren Fortschritt erleben. Zu seltene Belohnungen lassen ein Programm einschlafen.
Die Belohnungsschwelle ist der Wert, den Teilnehmende erreichen müssen, um eine Prämie einzulösen oder einen Vorteil freizuschalten, zum Beispiel eine bestimmte Punktzahl, ein Umsatz oder eine Anzahl an Käufen. Liegt die Schwelle zu hoch, sinkt die Motivation. Liegt sie zu niedrig, steigen die Kosten, ohne dass sich das Verhalten ändert. Eine gut gesetzte Belohnungsschwelle ist deshalb einer der wichtigsten Hebel für Wirkung und Wirtschaftlichkeit eines Loyalty-Programms.
Maßnahmen, die bestehende Kund:innen halten und zu Wiederkäufen bewegen. Mehr dazu
Marketing, das auf langfristige Beziehungen zu Kund:innen setzt statt auf einzelne Verkäufe.
Programm, in dem Kund:innen oder Partner:innen eine Marke aktiv empfehlen und dafür belohnt werden. Mehr dazu
Anteil der ausgegebenen Punkte, der nie eingelöst wird, etwa weil Punkte verfallen oder Konten inaktiv werden. Breakage senkt die tatsächlichen Programmkosten, ist aber kein Ziel: Ein hoher Wert zeigt oft, dass Prämien unattraktiv oder Schwellen zu hoch sind. Für die Planung ist er trotzdem wichtig, weil er bestimmt, wie viel Budget für Einlösungen tatsächlich gebraucht wird.
Rückvergütung eines Teils des Einkaufswerts als Geld oder Guthaben. Mehr dazu
Anteil der Kund:innen oder Teilnehmer:innen, die in einem Zeitraum abspringen oder inaktiv werden. Sie ist die Gegenkennzahl zur Retention-Rate und der wichtigste Frühindikator dafür, ob ein Programm Bindung schafft. Wer sie nach Segmenten auswertet, sieht früh, wo gegengesteuert werden muss. Gegenmaßnahmen sind zum Beispiel Win-back-Kampagnen oder Bonusaktionen für inaktive Konten.
Vorteile, die aus dem Austausch mit anderen Mitgliedern entstehen, etwa exklusive Events oder Foren.
Maßnahmen, damit mehr Besucher:innen zu registrierten Teilnehmer:innen oder Käufer:innen werden.
Verkauf ergänzender Produkte oder Leistungen an bestehende Kund:innen, im Programm oft über Extrapunkte gesteuert.
Der gesamte Wert, den eine Kundin oder ein Kunde über die gesamte Beziehung zu einem Unternehmen erwirtschaftet, abzüglich der Kosten für Gewinnung und Betreuung. Auch Lifetime Value (LTV) genannt. Der CLV ist die zentrale Messgröße für Loyalty: Ein Programm lohnt sich, wenn es den CLV der Teilnehmer:innen stärker erhöht, als es kostet. Mehr dazu
Die Bindung einer Kundin oder eines Kunden an eine Marke, verhaltensbezogen (Wiederkauf) und emotional (Weiterempfehlung, Präferenz).
Auswertung von Kunden- und Transaktionsdaten, um Programme zu steuern und zu verbessern.
Testumgebung, in der sich eine Loyalty-Plattform mit Prämienshop ausprobieren lässt. Mehr dazu
Elektronische Mitgliedskarte im Smartphone oder in der App, mit der sich Teilnehmer:innen im Programm ausweisen. Mehr dazu
Persönliche Ansprache einzelner Kund:innen per Mail, Post oder App, im Programm meist auf Basis von Segmenten und Triggern. Mehr dazu
Zweistufige Einwilligung: Nach der Anmeldung bestätigt die Person ihre Adresse noch einmal aktiv, zum Beispiel per Klick in einer Mail. Standard für datenschutzkonforme Newsletter und Empfehlungsprogramme.
Belohnung für beide Seiten einer Empfehlung, also für die werbende und die geworbene Person. Mehr dazu
Vertriebsweg vom Hersteller über den Großhandel zum Handwerk oder Fachhandel, die dann an Endkund:innen verkaufen. Der Hersteller hat zu den Betrieben, die über seine Produkte entscheiden, oft keinen direkten Kontakt und kennt ihre Umsätze nicht. Ein Händler- oder Partnerprogramm schließt diese Lücke: Betriebe laden Großhandelsrechnungen hoch, das Programm ordnet die Positionen den Herstellerprodukten zu und belohnt sie. Mehr dazu
Grundmechanik von Punkteprogrammen: Teilnehmer:innen sammeln Punkte für Käufe oder Aktionen (Earn) und lösen sie gegen Prämien oder Rabatte ein (Burn). Entscheidend sind das Verhältnis von Punktwert zu Umsatz, die Schwelle bis zur ersten Prämie und ein Sortiment, für das sich das Sammeln lohnt. Ein Beispiel: Gibt es pro Euro Umsatz einen Punkt und ist ein Punkt beim Einlösen einen Cent wert, erhalten Teilnehmer:innen ein Prozent des Umsatzes als Belohnung zurück. Mehr dazu
Anteil der ausgegebenen Punkte, die tatsächlich gegen Prämien eingelöst werden. Eine gesunde Einlösequote zeigt, dass Prämien attraktiv und erreichbar sind. Sie ist das Gegenstück zu Breakage und eine Grundlage für die Budgetplanung. Sinkt sie, lohnt sich ein Blick auf Sortiment, Schwellen und Kommunikation.
Strategie, bei der zufriedene Kund:innen neue Kund:innen gewinnen, oft unterstützt durch Prämien für beide Seiten. Mehr dazu
Maß für die Aktivität im Programm, zum Beispiel Logins, Uploads, Einlösungen oder Reaktionen auf Kampagnen im Verhältnis zur Zahl der Teilnehmer:innen.
Belohnung in Form eines Erlebnisses statt eines Sachwerts, etwa ein Event, ein Workshop oder eine Reise. Mehr dazu
Vergünstigungen oder Angebote, die nur Mitglieder eines Programms erhalten. Mehr dazu
Punkte oder Vorteile für Bewertungen, Umfragen oder Produktfeedback.
Aktivierung über zeitlich oder mengenmäßig begrenzte Angebote (Fear of Missing Out).
Regeln und Prüfungen, die Missbrauch im Programm verhindern, etwa doppelte Belege, auffällige Häufungen oder unplausible Beträge. Mehr dazu
Alles, was nach der Prämienbestellung passiert: Einkauf, Lager, Versand, Gutscheinausgabe, Retouren und Support. Gutes Fulfillment ist der Moment, in dem ein Programm sein Versprechen einlöst. Kommt die Prämie spät oder falsch an, verliert das Programm Vertrauen, egal wie gut die Mechanik ist. Dazu gehören auch Service-Anfragen, Lieferstatus und der Umgang mit Rücksendungen. Mehr dazu
Einsatz spielerischer Elemente wie Fortschrittsbalken, Abzeichen, Challenges oder Ranglisten, um Teilnahme und Verhalten zu fördern. Gamification wirkt, wenn sie an echte Ziele gekoppelt ist, etwa Schulungen abschließen oder ein neues Produkt ausprobieren, und nicht nur Dekoration ist. Im B2B lassen sich so etwa Produktschulungen oder Registrierungen von Installationen fördern. Mehr dazu
Aktion, bei der Teilnehmer:innen Preise gewinnen können, im Loyalty-Kontext oft zur Aktivierung oder Datengewinnung. Mehr dazu
Rabatt- oder Prämiencode, der als Belohnung oder Anreiz ausgegeben wird.
Loyalty- oder Incentive-Programm eines Herstellers für Händler:innen, Handwerksbetriebe oder Installateur:innen. Belohnt werden Umsatz mit den eigenen Produkten, Schulungen, Registrierungen oder Weiterempfehlungen. Weil im indirekten Vertrieb oft keine eigenen Umsatzdaten vorliegen, laufen die Nachweise meist über hochgeladene Rechnungen. Auch Partnerprogramm genannt. Wie das im Großhandel funktioniert, beschreibt der Eintrag dreistufiger Vertrieb. Mehr dazu
Kund:innen mit besonders hohem Umsatz oder Wert für das Unternehmen, oft mit eigener Ansprache oder eigenem Status.
Programm, das mehrere Mechaniken kombiniert, zum Beispiel Punkte, Status und Cashback.
Sehr individuelle Ansprache auf Basis von Verhaltensdaten, meist mit KI-Unterstützung. Mehr dazu
Gezielter Anreiz, der ein bestimmtes Verhalten auslöst. Incentives sind strategische Trigger, keine Geschenke. Mehr dazu
Programm, das ein klar definiertes Verhalten über einen festen Zeitraum belohnt, typischerweise im Vertrieb: Absatzziele, Neukundengewinnung, Produkteinführungen. Anders als ein dauerhaftes Loyalty-Programm hat ein Incentive-Programm meist ein Start- und Enddatum und eine eng umrissene Zielgruppe, etwa Außendienst, Vertriebspartner:innen oder Händler:innen. Wirksam ist ein Incentive, wenn Ziel, Regeln und Belohnung so einfach sind, dass alle sie in einem Satz erklären können. Mehr dazu
Empfehlungsmarketing, bei dem Influencer:innen als Markenbotschafter:innen auftreten. Mehr dazu
Belohnung, die sofort nach einer Aktion ausgegeben wird, ohne Sammelphase.
Sofortbonus für die Anmeldung im Programm, damit der Einstieg sich direkt lohnt.
Verbesserung aller Schritte, die Teilnehmer:innen im Programm durchlaufen, von der Anmeldung bis zur Einlösung.
Planung, Steuerung und Auswertung von Kampagnen im Programm, etwa Aktionszeiträume mit Extrapunkten. Mehr dazu
Automatische Prüfung hochgeladener Belege mit Texterkennung (OCR) und KI. Die Software erkennt, ob es sich um Kassenbon, Rechnung oder Lieferschein handelt, liest die Positionen mit Artikelnummer oder EAN aus und ordnet sie den Produkten des Programms zu. Unklare Fälle gehen mit einer Bewertung an Menschen, die final entscheiden. So lassen sich auch Großhandelsrechnungen im dreistufigen Vertrieb in großer Zahl bonifizieren. Mehr dazu
Empfehlungsprogramm, bei dem bestehende Kund:innen neue Kund:innen werben und dafür belohnt werden. Mehr dazu
Alle Maßnahmen, die Kund:innen langfristig an ein Unternehmen binden. Mehr dazu
Oberbegriff für strukturierte Programme, die Kund:innen für Treue, Umsatz oder bestimmtes Verhalten belohnen. Dazu zählen Punkte-, Status-, Vorteils-, Abo- und Partnerprogramme. Synonym zu Loyalty-Programm, Treueprogramm oder Bonusprogramm. Mehr dazu · Was kostet ein Kundenbindungsprogramm?
Datensatz mit Stammdaten, Präferenzen und Verhalten einer Kundin oder eines Kunden.
Einschätzung, wie profitabel eine Kundin oder ein Kunde heute und künftig ist. Siehe Customer Lifetime Value.
Gewinnung neuer potenzieller Kund:innen, im Programm zum Beispiel über Empfehlungen oder Gewinnspiele.
Verbindung von Loyalty-Programm, Daten und KI: Das Programm lernt aus dem Verhalten der Teilnehmer:innen, welche Anreize wirken, prüft Belege automatisch und gibt Hinweise auf Abwanderung. Die Entscheidungen über Strategie, Budget und Ansprache treffen weiterhin Menschen. Der Begriff grenzt sich vom reinen Prämienkatalog ab: Im Mittelpunkt steht nicht die Belohnung, sondern die Steuerung von Verhalten. Mehr dazu
Mobile Anwendung, über die Teilnehmer:innen Punkte sammeln, Belege hochladen und Prämien einlösen. Mehr dazu
Zeitlich begrenzte Aktion, die Teilnahme oder Umsatz im Programm steigern soll.
Software, auf der ein Loyalty-Programm läuft: Teilnehmerverwaltung, Punktekonten, Regeln, Prämienshop, Kommunikation und Auswertung. Ob eigene Plattform, Standardsoftware oder Eigenbau, entscheidet über Tempo, Kosten und Flexibilität bei späteren Änderungen. Mehr dazu
Programm, das Kund:innen oder Partner:innen für Treue und gewünschtes Verhalten belohnt, mit Punkten, Status, Vorteilen oder Prämien. Auch Treueprogramm, Bonusprogramm oder Kundenbindungsprogramm genannt. Ein gutes Loyalty-Programm verfolgt ein messbares Ziel, etwa mehr Wiederkäufe, höheren Warenkorb oder weniger Abwanderung, und belohnt genau das Verhalten, das dieses Ziel erreicht. Ob Punkte, Status, Vorteile oder eine Mischung die richtige Mechanik ist, hängt von Kaufrhythmus, Marge und Zielgruppe ab: Wer selten kauft, braucht andere Anreize als Stammkund:innen im Wochentakt. Mehr dazu
Bindung an eine Marke aus Überzeugung und Identifikation, nicht nur wegen Vorteilen.
Programm, in dem Teilnehmer:innen online, im Geschäft und in der App gleichermaßen sammeln und einlösen. Wird auch Omnichannel-Loyalty genannt.
Programm, in dem mehrere Unternehmen eine gemeinsame Währung oder gemeinsame Vorteile anbieten, sodass Teilnehmer:innen bei allen Partnern sammeln und einlösen können. Partner gewinnen Reichweite und Daten, müssen sich aber auf Regeln, Kostenverrechnung und Markenauftritt einigen. Deshalb braucht ein Multipartner-Programm eine neutrale Steuerung und klare Verträge zwischen den Partnern. Mehr dazu
Belohnung, deren Inhalt erst beim Einlösen sichtbar wird. Erzeugt Neugier und Gesprächsstoff.
Kennzahl dafür, wie wahrscheinlich Kund:innen ein Unternehmen weiterempfehlen, ermittelt über eine Frage auf einer Skala von 0 bis 10.
Bonus für neue Kund:innen, die über eine Empfehlung gewonnen wurden. Mehr dazu
Optical Character Recognition, also Texterkennung in Bildern und Scans. Im Loyalty-Programm die Grundlage, um Belege automatisch auszulesen. Mehr dazu
Erste Schritte neuer Teilnehmer:innen im Programm: Begrüßung, erster Bonus, Erklärung der Mechanik. Entscheidet maßgeblich über die Aktivierungsrate.
Einmalige Belohnung für eine bestimmte Aktion, etwa den ersten Kauf oder die erste Empfehlung.
Siehe Händlerprogramm. Programm für Vertriebs- oder Geschäftspartner:innen, das Umsatz, Schulungen und Zusammenarbeit belohnt. Mehr dazu
Anpassung von Angeboten, Prämien und Ansprache an Vorlieben und Verhalten der einzelnen Person.
Sachprämie, Gutschein, Erlebnis oder Spende, die Teilnehmer:innen gegen Punkte oder als Belohnung erhalten. Mehr dazu
Shop innerhalb des Programms, in dem Teilnehmer:innen ihre Punkte gegen Sachprämien, Gutscheine, Erlebnisse oder Spenden eintauschen. Der Prämienshop ist der sichtbarste Teil eines Punkteprogramms: Sortiment, Preis in Punkten und Lieferzeit entscheiden mit darüber, ob sich das Sammeln lohnt. Auch Prämienkatalog oder Belohnungskatalog genannt. Neben Sachprämien gehören heute digitale Gutscheine, Erlebnisse und Spenden in ein gutes Sortiment. Mehr dazu
Vorhersage, welche Teilnehmer:innen voraussichtlich abspringen, damit sie rechtzeitig gezielt angesprochen werden können. Siehe auch AI Prediction. Mehr dazu
Programm, für das Teilnehmer:innen eine Gebühr zahlen und dafür dauerhafte Vorteile erhalten, etwa kostenlosen Versand, Rabatte oder exklusive Angebote. Die Gebühr erhöht die Bindung, weil sich der Vorteil erst durch wiederholte Nutzung rechnet. Damit das funktioniert, muss der Nutzen für Mitglieder deutlich größer sein als die Gebühr und schnell spürbar werden. Mehr dazu
Aktion, bei der es für bestimmte Produkte oder in bestimmten Zeiträumen ein Vielfaches an Punkten gibt.
Programm, in dem Teilnehmer:innen für Käufe oder Aktionen Punkte sammeln und gegen Prämien eintauschen. Siehe Earn & Burn. Mehr dazu
Regel, nach der ungenutzte Punkte nach einer festen Frist verfallen. Sie begrenzt offene Verpflichtungen, muss aber klar kommuniziert werden.
Gegenwert eines Punkts in Euro beim Einlösen. Er bestimmt zusammen mit der Sammelrate, wie hoch die Belohnung im Verhältnis zum Umsatz ausfällt.
Maßnahme, die mit wenig Aufwand schnell Wirkung im Programm zeigt.
Belohnung für Bestandskund:innen, die neue Kund:innen werben. Mehr dazu
Anteil der Kund:innen oder Teilnehmer:innen, die in einem Zeitraum aktiv bleiben. Gegenstück zur Churn-Rate.
Einteilung der Teilnehmer:innen in Gruppen nach Verhalten, Wert oder Merkmalen, damit jede Gruppe passend angesprochen wird.
Kund:innen, die unbemerkt abspringen: Sie kündigen nicht, sie kommen einfach nicht mehr.
Rabatt, der nur wiederkehrenden Kund:innen gewährt wird.
Programm mit mehreren Stufen, etwa Silber, Gold und Platin, die Teilnehmer:innen über Umsatz oder Aktivität erreichen und mit jeder Stufe bessere Vorteile freischalten. Status wirkt über Anerkennung und Verlustangst: Wer eine Stufe erreicht hat, will sie behalten. Auch Tier-, Level- oder Stufensystem genannt. Wichtig sind erreichbare Schwellen und klare Regeln, wann eine Stufe gehalten wird oder verfällt. Mehr dazu
Siehe Prime- oder Abo-Modell. Mehr dazu
Programme, die Punkte als digitale Token auf einer Blockchain abbilden. In Deutschland bisher selten im Einsatz.
Jeder Berührungspunkt zwischen Kund:in und Programm, von der Anmeldung über Mails bis zur Prämienlieferung.
Übersicht aller Käufe, Gutschriften und Einlösungen eines Kontos.
Zusatzbelohnung für langjährige oder besonders aktive Teilnehmer:innen.
Siehe Loyalty-Programm. Mehr dazu · Was ist ein Treueprogramm?
Programmwährung, die für Käufe oder Aktionen gutgeschrieben und gegen Prämien eingelöst wird. Mehr dazu
Automatisch ausgelöste Maßnahme, zum Beispiel eine Mail zum Geburtstag, nach der ersten Einlösung oder bei längerer Inaktivität. Mehr dazu
Kund:innen zu einem höherwertigen Produkt oder einer größeren Menge führen, etwa über Extrapunkte.
Wie einfach und angenehm sich ein Programm bedienen lässt, von der Anmeldung bis zur Einlösung. Mehr dazu
Inhalte, die Teilnehmer:innen selbst erstellen, etwa Bewertungen, Fotos oder Erfahrungsberichte.
Programme, die neben materiellen Prämien auf Werte setzen, etwa Spenden oder soziale Projekte als Prämie. Mehr dazu
Auswertung des Verhaltens im Programm, um Mechanik, Prämien und Ansprache anzupassen.
Exklusives Programm oder exklusive Stufe für die wertvollsten Kund:innen, oft nur auf Einladung. Mehr dazu
Digitale Belohnung wie Gutscheincode, Download oder Freischaltung.
Programm, das Mitgliedern dauerhaft Vorteile bietet, etwa Rabatte, Services oder Angebote von Partnern, statt Punkte zu sammeln. Teilnehmer:innen profitieren sofort, ohne auf eine Schwelle hinzuarbeiten. Auch Vorteilswelt genannt. Vorteilsprogramme passen gut zu Branchen mit seltenen Käufen, etwa Energie, Versicherungen oder Telekommunikation, in denen sich Punkte kaum sammeln lassen. Mehr dazu
Speicherung von Kundenkarte, Gutscheinen oder Punkteständen in der digitalen Wallet des Smartphones. Mehr dazu
Begrüßungsbonus für neue Mitglieder. Siehe Join & Earn.
Fertige Loyalty-Software eines Anbieters, die Unternehmen unter eigenem Namen einsetzen.
Maßnahme, um inaktive oder verlorene Kund:innen zurückzugewinnen.
Siehe Segmentierung.
Belohnung für die Teilnahme an Umfragen oder Bewertungen.
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