WENN DEINE KUNDENBINDUNG NICHT FUNKTIONIERT!

6 Strategien für mehr Loyalty Erfolg

Kundenbindungsprogramme können Großartiges leisten: Sie steigern die Treue Deiner Kunden, erhöhen deren Zufriedenheit und den Customer Lifetime Value, verschaffen Deinem Unternehmen signifikante Wettbewerbsvorteile und eröffnen Dir hervorragende Chancen für Up- und Cross-Selling. Du gewinnst durch sie wertvolle Insights auf Deine Kunden und ihre Bedürfnisse und vermeidest aktiv, dass es zu Abwanderungen kommt.

All das gilt aber leider nur dann, wenn Dein Loyalty Programm optimal läuft. Ist das nicht der Fall, dann verlierst Du nicht nur das Potenzial von gelungener Kundenbindung. Es besteht darüber hinaus die Gefahr, dass sich die positiven Effekte ins Negative verkehren.

Im Folgenden stellen wir die häufigsten Probleme vor, die im Zusammenhang mit Loyalty-Programmen auftauchen können. Darüber hinaus geben wir Dir 6 konkrete Strategien an die Hand, mit denen sich diese Probleme effizient lösen lassen.

Wenn wir uns heute an den B2B und B2C Märkten umschauen, dann stoßen wir auf eine große Anzahl an Loyalty-Programmen. Verschiedenste Studien zeigen immer wieder, wie stark Endkunden und Geschäftsleute auf Vorteile achten, die Ihnen Treueprogramme bieten.

Ein gut funktionierendes Programm wirkt sich positiv auf die Kundentreue, auf die Neukundengewinnung, auf den Umsatz und auf die Unternehmens- und Markenbindung aus. Es erlaubt Dir, auf unterschiedlichste Weise steuernd einzugreifen, um das Verhalten Deiner Zielgruppe so zu verändern, dass es Deinen unternehmerischen Zielen entspricht. Es verschafft Dir darüber hinaus tiefe Einblicke in die Bedürfnisse und Wünsche der Teilnehmer. Diese anschließend konsequent zu berücksichtigen, ist die Grundlage für nachhaltigen Geschäftserfolg.

Ein gutes Loyalty-Programm ist nicht statisch, sondern dynamisch. Mit wachsenden Kenntnissen über Deine Zielgruppe kannst Du das Programm fortlaufend anpassen und optimieren. So erhöht sich die Effizienz kontinuierlich, während Dein Unternehmen gleichzeitig von positiven Geschäftszahlen profitiert und sich fortlaufend entwickelt.

Doch warum kommt es in vielen Fällen dazu, dass ein Loyalty-Programm weit hinter den Erwartungen der Betreiber zurückbleibt? Warum fehlt es so vielen Programmen an Wirksamkeit, während sie gleichzeitig Geld verbrennen, anstatt neue Umsätze zu generieren?

Beobachtet und analysiert man bestehende Systeme am Markt, dann fallen immer wieder dieselben Fehler und Schwachstellen auf:

• Fehlendes Basiskonzept
• Mangelndes Zielgruppenverständnis
• Geringe Beteiligung
• Schlechte Wirtschaftlichkeit

Jedes funktionierende Kundenbindungsprogramm benötige als Fundament ein umfassendes Basiskonzept. Hier müssen vor allem die beabsichtigen Ziele klar und differenziert definiert werden. Beinhaltet das Konzept lediglich den allgemeinen Anspruch, Kunden zu binden, dann reicht das nicht aus. Vielmehr muss sich das Konzept mit den detaillierten Zielvorstellungen beschäftigen.

„Nur so ist es möglich, ein Programm zu konzipieren, dass jede einzelne Zielsetzung aufgreift und ihnen jeweils ganz konkrete Mechaniken zuordnet.“

Schwächen im Zielgruppenverständnis sind ein weiteres großes Problem, wenn es um die Wirksamkeit von Kundenbindungsprogrammen geht. Ein gutes Programm muss auf maximale Personalisierung setzen. Letztendlich hängt der Erfolg davon ab, ob es den Betreibern gelingt, den Teilnehmern Wertschätzung zu zeigen. Dies ist aber nur dann möglich, wenn Klarheit darüber besteht, welche Wünsche und Bedürfnisse die Zielgruppe antreibt.

„Exakte Vorstellungen über die Zielgruppe sind eine entscheidende Voraussetzung dafür, dass passende Anreize entwickelt und Motivationsprozesse initiiert werden können.“

Treueprogramme, vor allem dann, wenn sie auf Punkten basieren, stehen in Konkurrenz zueinander. Sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich existieren mittlerweile zahlreiche Programme. Das hat zum einen dazu geführt, dass die Grundmechaniken solcher Systeme besser verstanden und schneller akzeptiert werden. Zum anderen empfinden viele potenzielle Teilnehmer es aber auch als lästig oder belastend, sich für ein weiteres Programm zu entscheiden. Ein weiterer Schwachpunkt in Bezug auf die Beteiligung an einem Programm ist die Qualität der Kommunikation durch den Betreiber. Oft sind die Touchpoints qualitativ und quantitativ einfach nicht ausreichend, um Teilnehmer zu aktivieren.

„Erfolgreiche Kundenbindungsprogramme müssen einfach, komfortabel, transparent und lohnend sein und konsequent, regelmäßig und verständlich kommuniziert werden.“

Die Einrichtung und der Betrieb von Kundenbindungsprogrammen können mit hohen Kosten einhergehen. Wenn das Programm nicht optimal strukturiert und geplant ist, kann es sich in der Gesamtbetrachtung defizitär entwickeln. Das muss in jedem Fall verhindert werden, da sich Unternehmen und ihre Stakeholder andernfalls schon nach kurzer Zeit gegen das System entscheiden und es zurückbauen. Dies ist nicht nur verlustreich, sondern führt den bereits gewonnenen Teilnehmern gegenüber zu demotivierenden Effekten bis hin zum vollständigen Churn.

„Ein optimales Kundenbindungsprogramm finanziert sich aus sich selbst heraus oder schöpft durch kluge strategische Kooperationen sogar einen wirtschaftlichen Mehrwert.“

Jeder hat ganz eigene Gedanken darüber, wie ein Loyalty-Programm aufgebaut sein muss, damit es funktioniert. Allerdings solltest Du hierbei weniger intuitiv vorgehen, sondern stattdessen lieber exakt analysieren und strategisch konzipieren.

Eine streng strategische Vorgehensweise bereits in der Konzeptphase verhindert wirksam, dass sich das Loyalty-Programm negativ entwickelt. Ebenso sind auch fortlaufende Kontrollen und Optimierungen erforderlich, um ein erfolgreiches System dauerhaft auf einem positiven Kurs zu halten.

Wenn Du diese Strategien bereits vor der Einführung eines Loyalty-Programms für Dein Unternehmen berücksichtigst, erhöhst Du die Erfolgsaussichten signifikant. Die konsequente Beachtung der 6 Strategien schafft die Voraussetzung dafür, dass Deine Kundenbindung optimal funktioniert und alle positiven Effekte erreicht.

Strategie 1: Definition der Programmziele

Definiere die Ziele, die Du mit dem Programm verfolgst, so detailliert wie möglich. Arbeite hierbei nicht mit Allgemeinplätzen, sondern beschreibe sehr konkret, wie sich das Verhalten Deiner Teilnehmer ändern muss, damit Du mit der Wirkung des Programms zufrieden bist.

Strategie 2: Analyse der Zielgruppe

Setze Dich aktiv mit Deiner Zielgruppe auseinander und finde neben der passenden Ansprache und einer ansprechenden Visualisierung vor allem die Aspekte, die den Programm-Teilnehmern Wertschätzung vermitteln. Letztlich kann ein Loyalty-Programm nur dann erfolgreich werden, wenn sich die Teilnehmer wahrgenommen, geschätzt und belohnt fühlen.

Strategie 3: Entwicklung überzeugender Anreize

Setze auf Belohnungen, die in ihrer Wertwahrnehmung überzeugen. Achte dabei auf die Angemessenheit der Incentivierung. Niemand sollte auf den Gedanken kommen, dass es sich die Teilnahme nicht lohnt. Berücksichtige dabei, eventuell mit einem Statussystem, dass es Teilnehmer mit ganz unterschiedlichen Volumina geben kann. Sorge dafür, dass vor allem eine kontinuierliche Beschäftigung mit Deinem Unternehmen, Deiner Marke oder Deinen Produkten zu einer überzeugenden Incentivierung führt.

Strategie 4: Integration von spielerischen Elementen

Biete den Teilnehmern die Möglichkeit, innerhalb Deines Loyalty-Programms zusätzliche Vorteile auf spielerische Weise zu entdecken und zu nutzen. Das führt zu einer intensiveren Beschäftigung mit Deinem Programm und zu einer deutlichen Steigerung der motivierenden Effekte. Integriere also zum Beispiel Gewinnspiele, Wettbewerbe oder Social Media Aktivitäten Deiner Teilnehmer oder belohne sie für die Teilnahme an Umfragen.

Strategie 5: Aufbau einer starken Community

Gute Kundenbindungsprogramme setzen auf eine starke Community. Biete den Teilnehmern die Möglichkeit, sich innerhalb des Programms auszutauschen und sich gegenseitig zu einer noch aktiveren Teilnahme zu animieren. Das gelingt optimal durch den Einsatz von Social Media oder durch die Durchführung von Wettbewerben auf Deiner Plattform.

Strategie 6: Integration strategischer Partnerschaften

Plane frühzeitig die Integration von strategischen Partnern in Dein Programm ein. Hierbei reicht die sinnvolle Bandbreite von durchdachten Einzelaktionen bis hin zu komplexen Multi-Partner-Programmen. Solche Partnerschaften machen das Programm attraktiver und können, wenn Du sie geschickt einsetzt, zur Kostendeckung beitragen oder sich sogar zu Profitcentern entwickeln.

An diesem Punkt stellt sich die Frage, ob Du bereits ein Kundenbindungsprogramm unterhältst oder ob in Deinem Unternehmen bisher noch kein Loyalty-Programm realisiert wurde. Wenn es bereits ein Programm gibt, dann kommt es außerdem darauf an, ob Du mit seiner Performance zufrieden bist oder ob es besser laufen könnte.

Wenn Du ein Programm betreibst, dass die definierten Ziele souverän erreicht, dann bleibt uns nichts anderes als Dich zu beglückwünschen. Du hast wahrscheinlich alles richtig gemacht und Dein Programm streng strategisch aufgebaut. Unser Artikel hat Dich in dem bestätigt, was Du ohnehin tust und darüber freuen wir uns.

Du hast bisher noch kein Programm eingeführt und würdest Dich gerne näher darüber informieren, wie ein optimales System in Deinem Unternehmen aussehen könnte? Dann sollten wir miteinander reden. Wir stehen Dir für ein unverbindliches Erstgespräch jederzeit gerne zur Verfügung.

Du betreibst schon ein Loyalty-Programm, bist aber mit dessen Performance nicht zufrieden. Du steuerst auf die Frage zu, ob Du das Programm drangeben, es optimieren oder es neu konzipieren und aufsetzen sollst. Lass uns gemeinsam einen Blick auf Deine Kundenbindungsinstrumente werfen und sie kritisch bewerten. Wir unterstützen Dich gerne dabei, zu einer guten Entscheidung darüber zu kommen, ob sich das Programm für Dich grundsätzlich lohnt, ob Du es optimieren kannst oder ob es sich empfiehlt, direkt ein neues Programm aufzusetzen. In vielen Fällen ist es übrigens der günstigere Weg, direkt auf die Konzeption eines neuen Programms zu setzen.

Unsere Beratung ist aber immer ergebnisoffen und verfolgt vor allem das Ziel, Dir zu einem Loyalty-Programm zu verhelfen, das Deine Ziele erreicht und Dir zu beweisen, dass sich professionelle Kundenbindung immer lohnt.