Dass Social Media ein wichtiger Bestandteil heutiger Unternehmenskommunikation ist, wissen wir doch bereits. Doch wie sieht die Umsetzung der Theorie in die Praxis aus? Hier bekommst Du hilfreiche Tipps, um Social Media gewinnbringend und zielführend für Deine Kundenbindung zu nutzen.
Warum das Einbeziehen von Social Media in die Unternehmenskommunikation für die Kundenbindung von Vorteil ist, haben wir bereits im ersten Teil des Beitrags genauer dargestellt. Nun geht es um die konkrete Umsetzung in der Praxis. In Amerika ist es bereits nachvollziehbar, wie stark Social Media und Kundenbindung zusammenhängen: so heißt es in der Auflistung „Customer Loyalty Statistics: 2017 Edition“ des Blogs „Access Development“ beispielsweise, dass über die Hälfte der Amerikaner eine Marke oder einem Unternehmen treu bleiben, wenn diese mit Dir über ihre bevorzugten Kommunikationskanäle interagieren. Genau das kannst Du mit den folgenden fünf Tipps erreichen!
TIPP 1: KUNDENBINDUNG DURCH SOCIAL MEDIA – MIT ZIEL UND STRATEGIE ANGEHEN
Um über soziale Netzwerke aktive Kundenbindung zu betreiben, braucht es zunächst Struktur und eine klare Herangehensweise. Eine umfassende Auseinandersetzung mit Social Media und der eigenen Unternehmensphilosophie ist essenziell. Des Weiteren ist eine klare Definition der eigenen Ziele notwendig. Dies kann von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich sein. Beispielsweise könnt ein Ziel, eine höhere Interaktionsrate, mehr Follower oder die Generierung von Leads sein. Hierzu sollten Inhouse-Fachkräfte und -Spezialisten mit dem notwendigen Know-How eingesetzt werden. Falls diese nicht vorhanden sind, sollten am besten externe Dienstleister konsultiert werden, die die vorhandene Social-Media-Präsenz analysieren und optimieren.
Ansprechende Unternehmenskanäle sind ein erster Schritt in die richtige Richtung, um eine Kundenbeziehung aufzubauen und zu stärken. Strategisch günstig und von Vorteil ist zu Beispiel eine Social-Media-Guideline. Mithilfe dieser kann eine einheitliche Bild- und Textsprache im Rahmen der eigenen CI herausgearbeitet werden und klare Do’s und Don’ts im Umgang mit Feedback oder Kritik festgehalten werden. So ist für jeden Mitarbeiter im Unternehmen schnell klar, wie sich dieses in den sozialen Netzwerken präsentieren möchte. Auch für die User entsteht so ein einheitlicher Gesamteindruck und eine klare Außendarstellung. Für die Content-Produktion kann außerdem ein Redaktionsplan sehr hilfreich sein. Dieser bietet einen guten und schnellen Überblick über anstehende Beiträge, zudem lassen sich Posts im Voraus ansetzen, planen und Verantwortliche dafür einteilen. So kannst Du dann mit Deinen Unternehmenskanälen voll durchstarten, neue Kunden gewinnen und deine Kundenbeziehung weiter ausbauen.
TIPP 2: KUNDENBINDUNG DURCH SOCIAL MEDIA – ABWECHSLUNGSREICHE BEITRÄGE MIT MEHRWERT
Steht die Strategie, kann mir der Content-Produktion begonnen werden. Hierbei gibt es einige Dinge zu beachten. Zunächst ist es wichtig, die Zielgruppe des Unternehmens mitsamt seinen Vorlieben und Eigenheiten zu kennen. So kann man Beiträge und Postings direkt auf diese ausrichten und erzielt so den meisten Output. Eine Kundenbeziehung kann nur dann gestärkt werden, wenn dem User abwechslungsreiche Beiträge mit Mehrwert angeboten werden. Im Idealfall sollte fast jedes Posting mit dem Unternehmen, der Marke oder dem Produkt verknüpft sein – zusammenhanglose Beiträge sollten nicht die Regel sein. Bei Beachtung dieser Punkte wird die User-Interaktion gefördert und die Beziehung allgemein gestärkt. Wer bekommt nicht gerne informative Beiträge, Tipps und Tricks rund um sein Lieblingsprodukt?
Eine Abwechslung kann beispielsweise durch das Posten von unterschiedlichen Beiträgen erreicht werden. Laut Social-Media-Statistik posten 81 % der Top-50-Unternehmen mindestens drei verschiedene Arten von Inhalten bei Twitter und 68 % bei Facebook.
Was sind nun verschiedene Arten von Inhalten? Dies können zum Beispiel visuelle Beiträge wie Foto oder Videos oder auch informative Beiträge wie Blogposts, Zitate oder Umfragen sein. Der Kreativität sind hier keine Grenzen gesetzt. Wichtig ist nur die Ausrichtung auf das jeweilige Netzwerk, die Zielgruppe und der Einklang mit dem Unternehmen.
TIPP 3: KUNDENBINDUNG DURCH SOCIAL MEDIA – INTERAKTION MIT DEN KUNDEN
Um erfolgreiche Kundenbindung durch Social Media zu erreichen, ist vor allem das Stichwort „Community Management“ von Bedeutung. Eine stetige und kontinuierliche Interaktion mit dem Kunden muss immer im Vordergrund stehen! Auf Feedback, Verbesserungsvorschläge, Kundenwünsche, aber auch Kritik sollte schnellstmöglich reagiert und eingegangen werden kann. Hierbei ist es wichtig, nicht nur schnell mit der Community zu integrieren, sondern vor allem personalisiert und individuell. Vorgefertigte Standardantworten lassen sich schnell identifizieren und werden von den Usern meist negativ aufgefasst. Ein gutes Monitoring der eigenen Social-Media-Kanäle ist also essenziell: So kann man Diskussionen und Trends rund um das eigene Unternehmen bzw. die Marke oder das Produkt verfolgen und ggf. mit einsteigen oder eingreifen. Man sollte sich außerdem nicht scheuen, auch auf negative Kritik einzugehen – „Schweigen ist Gold!“ ist hier definitiv keine Lösung! Eine verständnisvolle, höflich formulierte Antwort nimmt der Kritik oftmals schon den Wind aus den Segeln. Meist wollen diese User nur gehört werden und vielleicht kannst Du ja ihre Kritik auch konstruktiv anbringen.
Der User sollte eine positive „Customer Experience“ auf den sozialen Netzwerken erleben, er muss Ernst genommen und ihm Hilfe angeboten werden. Der Kunde und dessen Erlebnis ist somit der Mittelpunkt des gesamten unternehmerischen Handelns – also auch auf Social Media.
Wie geht das? Durch das Schaffen einer positiven Kundenerfahrung baut sich zwischen dem User und dem Unternehmen bzw. dem Produkt eine emotionale Bindung auf. Und Emotionen sind gut – wir wollen ja etwas in unseren Usern bewegen! Positiv ist es beispielsweise auch, wenn Feedback und Kundenwünsche mit einzubeziehen und an sich zu arbeiten und sich zu verbessern. Oder lasse Deine Kunden an Umfragen teilnehmen, dadurch können sie an der Produktgestaltung oder Namensgebung mithelfen und fühlen sich einbezogen als Teil des Unternehmens. So schafft man es langfristig, sich seine User als Markenbotschafter „heranzuziehen“, welche hinter dem Unternehmen stehen, ihm treu sind und vielleicht sogar Empfehlungen aussprechen – hier ist also eine positive Kundenbindung geschaffen worden! Dass dieser ganze Prozess für Unternehmen von großer Bedeutung ist, stellte Steve Jobs schon 1997 fest:
„You’ve got to start with the customer experience and work backwards to the technology“
TIPP 4: KUNDENBINDUNG DURCH SOCIAL MEDIA – BESONDERE AKTIONEN & ANGEBOTE
Wie kann man sich als Unternehmen im Dschungel der vielen Unternehmensprofile und -kanäle von der Masse abheben? In der heutigen Zeit ist eine reine Fanpage eines Unternehmens nicht mehr ausreichend. Wie unter „Tipp 2“ herausgestellt wurde, ist es wichtig, abwechslungsreiche Beiträge mit klarem Kundenmehrwert zu generieren, so kann die Kundenbindung stetig aufgebaut und gestärkt werden.
Eine weitere Möglichkeit, die besonders für die Kundenbindung zuträglich ist, sind regelmäßige „Social-Media-Aktionen“. Hierunter versteht man Aktionen, die das Unternehmen nur auf seinen Social-Media-Kanälen für die Community und die Follower veranstaltet. Beispiele hierfür sind Gewinnspiele, Rabattcodes oder Umfragen. Die Community ist Teil eines besonderen Kreises. Auch das Teasern von Produktneuheiten oder Veränderungen kann ein solcher Mehrwert sein: Die User bzw. Kunden bekommen vor allen anderen einen exklusiven Einblick in das Unternehmen. Auch hier gilt es, kreativ möglichst einzigartig zu sein.
TIPP 5: KUNDENBINDUNG DURCH SOCIAL MEDIA – NICHT JEDEN TREND MITMACHEN
Social Media verändert sich stetig und entwickelt sich dabei immer weiter. Snapchat, Instagram & Co: Jeden Tag gibt es einen neuen Trend im World Wide Web. Alle mitmachen? Lieber nicht! Nicht jeder Trend ist wirklich langlebig, die meisten erleben einen kurzen Hype und sind dann schon wieder nicht mehr interessant. Es ist immer wichtig, auf sein Unternehmen und dessen Philosophie zu achten: Passt das überhaupt für mich und mein Unternehmen? Funktioniert das für mich und mein Unternehmen? Der Fokus sollte klar auf den Zielen des Unternehmens und auf dem Kunden liegen. Die Seriosität und Kontinuität der Social-Media-Präsenz ist von weitaus mehr Bedeutung als die Verfolgung jedes Trends.
Und nun ran ans Werk! Nutze Social Media für Dein Unternehmen!
