Kleiner Hebel. Große Wirkung.
Kundenzufriedenheit ist mehr als eine tolle Produktverpackung. Wir wissen zwar nicht, ob man Glück direkt messen kann. Aber wir wissen, dass man Glück auf Kundenseite definitiv steigern kann.
Zur Ermittlung der Zufriedenheit gibt es verschiedene Methoden und Verfahren wie zum Beispiel den CSAT (Customer Satisfaction Score), NPS (Net Promoter Score) oder den CES (Customer Effort Score).
Doch bevor diese zu einem Ergebnis führen, das alle Seiten glücklich macht, spielen viele Faktoren eine wichtige Rolle. Hier sind 5 dieser Faktoren, die die Zufriedenheit steigern können:
1. Weg mit den Makros
Klar. Templates machen das Helpdesk schneller. Aber noch hat kein Rechner den Turing-Test bestanden und der normale Online-Shopper kriegt mehr vorformulierte Mails als bestellte Produkte. Sei persönlicher!
2. Überprüfe deine Automatisierung
„Ihre Bestellung ist eingegangen“, „Ihre Sendung wird vorbereitet“, „Ihre Sendung wurde ans Versandzentrum übergeben“, „Hier ist Ihr Trackinglink“, „Ihre Sendung trifft bald ein“, „Vielen Dank für Ihre Bestellung“.
6 E-Mails für eine Order? Schön, dass das alles automatisch geht. Aber es hilft niemandem. Welche Informationen braucht dein Kunde wirklich und wie kannst du diese effizient übermitteln? Gute Kommunikation ist online wichtiger denn je.
3. Antworte schneller
So einfach wie es klingt. 25% all derer, die sich auf Facebook oder Twitter bei einem Unternehmen beschweren, erwarten eine Antwort binnen einer Stunde. Nachvollziehbar aus Kundensicht und durch die Öffentlichkeit eine gute Gelegenheit das positive Firmenimage nachhaltig zu festigen.
4. Senke die Erwartung
„24/7 für Sie da“ und die Antwort kommt am Sonntag erst zwei Stunden später? Das hinterlässt einen faden Beigeschmack. Doch weist du auf deine Geschäftstage hin und antwortest aber trotzdem auch mal am Wochenende, bist du ein Held. Niemand beschwert sich über zwei Wochen Lieferzeit. Aber nur dann, wenn er drei erwartet hatte.
5. Gib deinen Mitarbeitern rabattmacht
Wenn etwas gut werden soll, muss man es selbst in die Hand nehmen. Kennt jeder von sich selbst. Kompetenzen abgeben kann ein schwerer Schritt sein. Probier’s trotzdem mal. Räum deinem Customer-Support-Team einen Ermessensspielraum für Gutschriften und Erstattungen ein. Du sparst dir dadurch Freigabeschleifen und ganz ehrlich… der Kollege aus dem Support kennt die Fälle in der Regel eh besser als du.
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Wir bieten unsere Leistungen einzeln, modular oder als Rundum-sorglos-Paket an. Unsere Kernkompetenzen bestehen aus Beratung & Konzeption, Technology & IT, Kreation, Kommunikation, Partnermanagement, Einkauf, Reward-Management und Fulfillment die wir interdisziplinät verbinden.
