Kundenbindung steigern durch eine KI. Bist Du Zuschauer, Mitläufer oder Innovator?
Die Künstliche Intelligenz ist ein Forschungsgebiet, welches sich der Imitation von menschlichem Handeln und Wahrnehmung durch Computerprogramme widmet. Dabei gilt: Je realistischer, desto besser. Einige Unternehmen sprechen bereits davon, eine echte Künstliche Intelligenz zu besitzen und in ihren Prozessen zu nutzen. Dabei ist es viel wahrscheinlicher, dass sie sich des Machine Learning bedienen, welches schon heute für verschiedenste Zwecke eingesetzt werden kann.
KI und Customer Centricity
Im Marketing erhofft man sich im B2C als auch im B2B die Kundenbindung zu stärken und Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten, idealerweise in einer echten 1:1 Kundeninteraktion. Da das manchmal einfach nicht möglich ist, soll eine KI helfen und die Interaktion übernehmen. Im Idealfall soll das so realistisch, individualisiert und automatisiert geschehen, dass der Kunde nicht das Gefühl hat, mit einem Computer zu kommunizieren. Bereits 2017 war laut KPMG die Kundenzentrierung eines der Top-Themen der Konsumgüterbranche:
“Vielen Unternehmen ist nicht bewusst, dass ‚Customer Centricity‘ mehr meint als ‚der Kunde ist König‘. Sie sind häufig noch zu stark produktgetrieben, statt tatsächlich alle Geschäftsprozesse, Produkte und Einkaufserlebnisse auf den Kunden maßzuschneidern“
Mark Sievers, Head of Consumer Markets bei KPMG
Mit dem Wunsch, eine personalisierte Erfahrung zu bieten, werden Daten aus vielen anderen Unternehmensabteilungen für das Marketing interessant und Marketingdaten wiederum für viele andere Unternehmensabteilungen.
PREDICTIVE ANALYTICS – PREDICTIVE KI
Eine KI kann zwar in kürzester Zeit Daten erkennen, lesen, analysieren und diese interpretieren. Entscheidungen treffen müssen aber meist die Menschen selbst. Die Analysen einer KI sind hierbei überaus präzise:
Beispielsweise kennt eine KI auf Basis von 70 Facebook-Likes, die eine Person verteilt hat, diese Person besser als die eigenen Freunde. Das bedeutet, dass sie Aussagen zu persönlichen Eigenschaften wie etwa Zufriedenheit, Offenheit, sexueller Orientierung und Ähnlichem eher richtig beantwortet, als Freunde es täten. Auf der Basis von 150 Likes kann sie das sogar besser als die Eltern und ab 300 Likes übertrifft sie den eigenen Partner.
Die Vorteile liegen jetzt schon klar auf der Hand. Durch genaue Customer Insights können Unternehmen in Echtzeit
- einzigartige, relevante und individuelle Angebote erstellen
- Entscheidungen zurückverfolgen und nachvollziehen
- Verhaltenstrends bei einzelnen oder mehreren Kunden erkennen
- Vorhersagen für einzelne Kunden treffen
- die Kundenerlebnisse optimieren
- ihren Umsatz in Summe steigern
- ihre Kosten in Summe reduzieren
- ihre Kundenbindung im Allgemeinen erhöhen
- ihre Kundenabwanderung reduzieren
- und vieles mehr
Eine KI kann je nach Branche und technologischem Fortschritt auch ein wenig interpretieren, aber nicht jedes Unternehmen ist technologisch auf dem gleichen Stand. Hier könnte man auch von einer Schere, ähnlich der zwischen Arm und Reich, von Branche zu Branche und Unternehmen zu Unternehmen sprechen. Erschwerend kommt hinzu, dass Deutschland in der KI-Entwicklung international etwas hinterher hängt. Ein Grund dafür liegt in der mangelnden Bereitschaft zur Bereitstellung nötiger finanzieller Mittel. Derzeit setzt nur jedes 8. Unternehmen eine KI ein.
Bei vergangenen technologischen Entwicklungen hat sich diese Schere im Laufe der Zeit wieder etwas geschlossen. Mit Hilfe von KI ist es jedoch möglich, den eigenen Fortschritt weiter zu beschleunigen, neue Technologien zu entwickeln und allen Spätzündern und Nachahmern immer ein paar strategische Schritte voraus zu sein. Somit wird es für Unternehmen, die die neue Technologie nicht früh adaptieren, im Laufe der Zeit immer aufwendiger, schwieriger und teurer nachzuziehen.
ES HÄNGT VON dir AB
Künstliche Intelligenzen revolutionieren bereits jetzt die Kundenkommunikation und tragen damit maßgeblich zur Kundenbindung bei. Beschäftige dich damit, was eine KI ist und wie Du sie nutzen kannst, denn ein intelligenter Arbeitsplatz schafft mehr Zeit für die Kunden.
Für alle, die sich noch nicht mit einer KI auseinandergesetzt haben: Tu es jetzt! Gewöhne Deine Kunden an die neuen Kommunikationsmöglichkeiten (wie zum Beispiel Chatbots) und übe Dich und Deine Mitarbeiter im täglichen Umgang mit einer KI. Verliere als Unternehmen nicht den Anschluss am Wettbewerb. Lebenslanges Lernen zählt nicht ohne Grund zu den Schlüsseldisziplinen der Zukunft.
