WENN CUSTOMER-LOYALTY-PROGRAMME NICHT OPTIMAL LAUFEN
Scheitern gehört zum Daily-Business und Misserfolge können auch gut sein. Man lernt viel, persönlich und beruflich, entwickelt sich weiter und oftmals entstehen daraus neue Ideen und Erfolge. Doch was ist, wenn Kundenbindungsprogramme nicht optimal laufen und es Probleme gibt? Wie kommt es dazu und wie kann es vermieden werden? Damit beschäftigen wir uns im folgenden Artikel.
Der kürzlich veröffentlichte Delphi Loyalty Report 2019 befasst sich mit dem Thema Scheitern, genauer gesagt „Warum Customer-Loyalty-Programme scheitern“.
Der Report beschreibt drei wichtige Gründe und Probleme, warum Customer-Loyalty-Programme schlecht performen oder sogar scheitern. Wir erklären, wie man diese umgehen kann.
1. PROBLEM: SCHLECHTE ODER UNZUREICHENDE NUTZUNG DER ERFASSTEN MITGLIEDERDATEN
Ein großer Vorteil eines Customer-Loyalty-Programms ist die Einholung von Nutzerdaten, mit Hilfe derer die Kunden analysiert und entsprechend angesprochen werden können. Doch manchmal kommt es vor, dass diese erfassten Daten schlecht oder unzureichend genutzt werden. Folgende Punkte helfen, dies zu vermeiden.
- Einfacher und schneller Zugriff auf die Daten mit verteiltem Zugriff im ganzen Unternehmen
- Datenverarbeitung in verständlichen Formaten, die weiterführende Analysen auch für Ungeübte ermöglichen
- Möglichst saubere, genaue und integrierbare Daten(sätze)
- Ressourcenförderungen durch Fortbildungen, Programme und Know-how
Ein Bonusprogramm muss mehr als nur schön sein. Es schafft neue Kontaktpunkte zum Verbraucher und damit neue Einblicke in dessen Bedürfnisse, Erwartungen und Vorlieben. Wir geben unseren Kunden alle Werkzeuge an die Hand, um ein stetiges Controlling von Maßnahmen anhand der neuen Customer Insights und damit eine kontinuierliche Optimierung des Programms zu ermöglichen.
2. PROBLEM: FINANZIELLE PERFORMANCE DES PROGRAMMS WIRD UNZUREICHEND NACHGEWIESEN
Customer-Loyalty-Programme scheinen auf den ersten Blick vor allem eins zu sein: teuer. Dabei haben wir beispielsweise schon in diesem Beitrag darüber aufgeklärt, dass dies gar nicht sein muss. Damit aber Ihr Customer-Loyalty-Programm auch als rentabel angesehen wird, ist der Nachweis der Performance essenziell.
- KPIs sind wichtige Benchmarks, die eingeführt werden sollten
- Das kontinuierliche Beobachten und Analysieren dieser KPI’s hilft, den Erfolg klar zu definieren
- Regelmäßiges Anpassen und Überarbeiten des Programms trägt zu langfristigem Erfolg bei
Ein solcher KPI ist beispielsweise der Customer-Lifetime-Value.
3. PROBLEM: UNZULÄNGLICHE PROGRAMMKOMMUNIKATION
Kundenkommunikation und -ansprache muss modern, agil und (meist) digital erfolgen. Das gilt auch für Customer-Loyalty-Programme.
Kommunikation ist der Schlüssel. Von der Datenmechanik über die Launch-Kampagne bis hin zur Programmkommunikation. Es gibt viele Dinge, die kommuniziert werden müssen. Wir kennen alle und kümmern uns darum, diese exakt auf die Zielgruppe, Ihren Use-Case und Ihr Bonusprogramm abzustimmen. Kommunikation ist absolut elementar, egal ob Social Content, Newsletter oder Mailing, digital oder print.
Wenn Du diese drei Punkte bei Deinem Customer-Loyalty-Programm beachten, steht dem Erfolg nichts mehr im Wege. Ruf uns an oder schreiben uns eine Nachricht und wir helfen Dir weiter – auch bei anderen Problemen.
