Als hätten wir nicht schon genug Buzzwords, mit denen wir täglich konfrontiert werden: Customer Journey, Customer Relationship, Customer Care und jetzt also auch noch Customer Centricity. Der Kunde also wieder König? Wir schauen uns den Ansatz dahinter ein wenig genauer für Dich an.
ALLES DrEHT SICH UM IHN: KUNDE > PRODUKT
Unter Customer Centricity ist nichts anderes zu verstehen als ein Vertriebs- und Marketingkonzept, welches durch positive Verbrauchererlebnisse vor und nach dem Kauf den Kunden und nicht mehr das erworbene Produkt in den Mittelpunkt stellt. Die Erwartungen, Bedürfnisse und Wünsche des Kunden stellen den Ausgangspunkt für sämtliche Marketingmaßnahmen dar. Der Kunde ist also endlich wieder König? Oder wann warst Du das letzte Mal nicht nur zufrieden mit einem Produkt oder Dienstleistung, sondern regelrecht begeistert.
Ein steigendes Überangebot an Produkten und Anbietern hat einen Käufermarkt zur Folge – das wissen wir spätestens seit unserem Grundstudium im Bereich Wirtschaft. Durch diesen Wandel, der in vielen Bereichen zu beobachten ist, steht zunehmend der Kunde im Zentrum und Unternehmen stehen sich mit steigenden Kundenansprüchen konfrontiert, die es zu befriedigen gilt. Customer Centricity wird als notwendige Strategie betrachtet, die Unternehmen langfristig den Umsatz sichert und dazu beiträgt, sich gegen Wettbewerber zu halten. Ein tolles Produkt ist heute also kein Garant mehr für Rekordumsätze – zufriedene, nein begeisterte Kunden allerdings schon!
Zufriedene Kunden kaufen mit höherer Wahrscheinlichkeit nochmal bei Dir ein als jene, die erst nach der dritten Support-Anfrage eine Antwort erhalten. Klar, niemand hängt gerne in der Telefonwarteschleife um dann ein bedingt euphorisches „Schönen Guten Tag, mein Name ist … Was kann ich für Sie tun?“ am anderen Ende zu hören. Aber immerhin kümmert sich jemand um mein Anliegen – und das gibt mir ein gutes Gefühl. Vielleicht ein so Gutes, dass ich das nächste Mal nochmal dort einkaufe und meine positive Erfahrung mit meinen Freunden beim nächsten Stammtischtreffen teile. Voilà! Customer Centricity done right!
KUNDENORIENTIERTE UNTERNEHMENSFÜHRUNG IM MULTICHANNEL-ANSATZ
Richtig gelesen: Customer Centricity muss im Idealfall tief in der Unternehmensphilosophie verankert sein und nicht nur von einzelnen Abteilungen gelebt werden, die „ab und an“ Mal Kundenkontakt haben. Dass der Kunde im Fokus steht, ist dabei nicht bahnbrechend neu, jeder kennt immerhin den Satz „Der Kunde ist König“. Der Ansatz der Customer Centricity verfolgt grundsätzlich auch nichts anderes, allerdings bieten Medien und Technologien heutzutage neue Möglichkeiten, um die Customer Journey positiv zu gestalten. Anders als bei Big Data greift man hier auf sogenannte Small oder Smart Data zurück, bei dem die Daten tatsächlich dazu beitragen, den Kunden und dessen Bedürfnisse zu verstehen. Preise oder oder Produkte nachzuahmen, stellt heute kaum mehr eine Herausforderung dar, doch eine wirklich individuelle Kundenansprache mit einem spezifischen Servicegedanken lässt sich nur schwer kopieren.
Umfragen, Kundenfeedback oder Meinungen können dabei einen wertvollen Mehrwert für das Online-Marketing bieten. Gemeinsam mit einem Inbond-Marketing-Ansatz können die Bedürfnisse der Kunde genauer antizipiert werden, um ihm im nächsten Schritt eine konkrete Lösung anzubieten und letztendlich als Lead zu gewinnen.
HIER WIRD CUSTOMER CENTRICITY GROSS GESCHRIEBEN
An einem Unternehmen kommt man in diesem Kontext kaum vorbei: Amazon. Als einer der weltweit erfolgreichsten Konzerne mit der höchsten Customer Centricity stellt der CEO und Präsident Jeff Bezos den Kunden regelmäßig ins Zentrum der Unternehmensstrategie. Der Kunde als Individuum steht bei Amazon in allen Bereichen im Fokus, sodass jeder Mitarbeiter mindestens einmal jährlich das Kundenservice-Telefon betreuen soll. Dies dient dem Zweck, dass alle Mitarbeiter – ja, sogar Führungskräfte den Kontakt zu den Kunden halten und nicht aus den Augen verlieren, um was es letztendlich geht:
Den Kunden glücklich zu machen.
Des Weiteren ermöglicht Amazon eine angenehme Kauferfahrung: Mit nur wenigen Klicks ist der gewünschte Artikel im Warenkorb, bestellt, versandt und geliefert- und wenn nötig, auch im Handumdrehen wieder retourniert. Individuelle Produktvorschläge und Angebote auf Basis vorangegangener Käufe oder das ganz eigene Amazon Prime Modell zeigen, dass hier Customer Centricity bereits als Unternehmensphilosophie gelebt wird.
