Was ist Customer Lifecycle Marketing und was hat das mit der Kundenbindung zu tun? In diesem Artikel klären wir über die Marketingstrategie auf und beschreiben die verschiedenen Phasen.
WAS IST CUSTOMER LIFECYCLE MARKETING?
Customer Lifecycle Marketing beschreibt verschiedene Marketingaktivitäten, die darauf abzielen, die Beziehung zum Kunden zu verbessern. Ziel ist es, potenzielle Kunden zu aktivieren und diese auf ihrem Weg zum Brand Advocat, also zum treuen Kunden zu begleiten. Kunden sollen so in jeder Phase der Customer Journey angesprochen, konvertiert und gebunden werden. Um hier den Überblick zu behalten, wird oftmals eine sogenannte Roadmap mit den verschiedenen Phasen und Kontaktpunkten verwendet.
WARUM IST CUSTOMER LIFECYCLE MARKETING WICHTIG?
Oft schon darüber geschrieben, wiederholen wir uns in diesem Punkt gerne: Einen neuen Kunden zu gewinnen, kommt immer teurer, als einen bestehenden Kunden besser zu versorgen.
Um das mit aktuellen Zahlen zu belegen: Stammkunden sind nicht nur um 130 % wertvoller als Erstkäufer, sondern generieren auch bis zu 40 % des Umsatzes für Marken und Händler. Das macht Customer Lifecycle Marketing und Kundenbindung so wichtig.
Das Customer Lifecycle Marketing beschreibt also verschiedene Phasen der Customer Journey mit seinen unterschiedlichen Kontaktpunkten. Ursprünglich gab es drei Kategorien, die Infusionsoft einführte: Attract, Sell und Wow. Das gibt ein erstes Verständnis, wird aber den heutigen Anforderungen und Bedürfnissen nicht mehr gerecht.
Antavo sieht im Customer Lifecycle Marketing vier Phasen, die wir im Folgenden erklären. Es gibt hierbei die unterschiedlichsten Ansätze, die allerdings in den Grundaussagen dasselbe aussagen.
1. REACH & ACQUIRE
Neue Kunden müssen erreicht und akquiriert werden, aber auch Bestandskunden sind von Bedeutung. Denke an Mitglieder Ihres Kundenbindungsprogramms, an Word-of-Mouth-Marketing und Freunde-werben-Freunde. Es gibt hier unzählige Möglichkeiten, aktiv zu werden. Die Frage, die man sich hier stellen muss, ist: Wie macht man seine Kunden am besten auf sich aufmerksam?
2. CONVERT
Nun müssen die Interessierten auch konvertiert werden. Welchen Mehrwert hat Dein Produkt, Deine Dienstleistung oder Dein Unternehmen? Was veranlasst den Kauf, das Bestellen? Dabei darf auch das Kauferlebnis nicht vernachlässigt werden, schließlich soll das positiv und möglichst reibungslos verlaufen.
3. RETAIN & REWARD
Jetzt gilt es, den Kunden zu einem treuen Kunden (Brand Advocat) zu machen. Das geht beispielsweise über ein Kundenbindungsprogramm. Die Frage, die man sich hier stellen sollte: Hat der Kunde Freude am Produkt oder an der Dienstleistung? Wie kann man das Erlebnis besser machen – Stichwort: EXPERIENCE MARKETING?
4. RECOGNISE & REACTIVATE
Im Customer Lifecycle Marketing sollte die Customer Journey nicht mit dem Kauf abgeschlossen sein, sondern darüber hinaus gehen. Denn eigentlich endet ein Kreis nie 😉
Welche Maßnahmen tragen also dazu bei, dass der Kunde beim Unternehmen bleibt und zukünftig dort kauft? Auch hier kann ein Kundenbindungsprogramm die Lösung sein, welches nicht nur durch das Sammeln von Prämien, sondern beispielsweise auch durch exklusive Inhalte oder Gamification Bestandskunden incentivieren und reaktivieren kann.
CUSTOMER LIFECYCLE LOYALTY
Der Markt verändert sich also stetig und schneller als gedacht, daher muss auch das Customer Lifecycle Marketing neu überdacht werden. Auch die Kundenbindung hat sich verändert und wird es weiter tun. Wir bei Goldmarie & Friends wissen das, weil wir seit Jahren daran arbeiten.
Kundenbindung muss entlang der Customer Journey und dementsprechend am Customer Lifecycle Marketing ausgerichtet sein. Auch hier ist die Reaktivierung wichtig, um echte Treue zu erreichen.
Was ist also die Lösung, wenn technologische Neuerungen im Minutentakt entstehen, Ländergrenzen längst aufgehoben sind und alles jederzeit und überall abruf- und bestellbar ist? Klassische Handelsstrukturen sind aufgebrochen, die Branchen verändern sich und der Touchscreen wird immer mehr zum zentralsten aller Touchpoints.
Das verlangt nicht nur Umdenken von gelernten Vertriebsstrukturen, sondern auch von etablierten Kommunikationswegen. Wir stellen die richtigen Fragen und liefern Dir passende Konzepte.
