Kundenbindung klingt manchmal “einfach” – ein Programm einrichten, einen Prämienshop aufstellen und los gehts. Dass der Aufbau, die Implementierung und die Umsetzung eines Kundenbindungsprogramms jedoch weitaus komplexer sein können als vorerst gedacht, mussten viele Unternehmen schon schweren Herzens feststellen. Faktoren wie Digitalisierung und das Wissen über Bedürfnisse, Wünsche und Vorlieben der eigenen Kunden können maßgeblich den Erfolg eines Programms bestimmen. Im Folgenden klären wir Dich über drei häufigsten Kundenbindungs-Irrtümer auf und wie mit diesen umgangen werden kann.
1. KUNDENBINDUNGS-IRRTUM: EINHEITLICHE PUNKTEGUTSCHRIFT
Ein Euro Umsatz sollte auch 1 Punkt ergeben – falsch! Punktebasierte Kundenbindungsprogramme basieren oftmals auf dem einfachen und unkomplizierten 1:1-Punktesystem. Dabei kann es rentabler sein, den Kunden für Produkte mit einer größeren Gewinnspanne großzügiger zu belohnen.
Das motiviert zum einen die Mitglieder, bestimmte Produkte zu kaufen und es können somit mehr Punkte gesammelt werden. Zum anderen können Unternehmen das Kaufverhalten ihrer Konsumenten beeinflussen und gleichzeitig höhere Einnahmen in einer kürzeren Zeit erhalten.
Das ganze Vergabesystem sollte dabei jedoch einfach und nicht zu komplex sein – eine ausgewogene Balance zwischen Belohnung und Komplexität der Regeln führt zu dem bestmöglichen Ergebnis. Immerhin beteiligen sich 81 % der Konsumenten an Bonusprogrammen die einfach und verständlich sind.
2. KUNDENBINDUNGS-IRRTUM: LANGES UND LANGSAMES SAMMELN VON PUNKTEN
Oftmals dauert es für Mitglieder viel zu lange, bis Punkte in Prämien umgewandelt werden können. Auch der reine Fokus auf die Incentivierung von Einkauf und Umsatz darf nicht der alleinige Treiber eines Treueprogramms sein. Emotionalisierung und Gamification sind hier die Schlüsselwörter. Der Aufbau einer beständigen, emotionalisierten Bindung der Kunden zu dem Programm und dem Unternehmen ist besonders wichtig. Wie das geht? Nicht durch langes und langsames Anhäufen von Punkten, sondern mit spielerischen Elementen oder Belohnungen für weitere Ereignisse und Programmaktivitäten. So lernen Mitglieder das Programm wert zu schätzen.
Neben Shares und anderen Aktivitäten in sozialen Netzwerken können Geburtstage, Jahrestage, das Erreichen eines neuen Status oder Freunde-werben-Freunde-Aktionen, solche Belohnungen auslösen.
“62% aller Teilnehmer an Loyalty Programmen sagen, dass sie es schätzen, für ‚Shares‘ und andere Aktivitäten in sozialen Netzwerken belohnt zu werden.”
– The Nielsen Global Loyalty-Sentiment Survey
3. KUNDENBINDUNGS-IRRTUM: DAS PROGRAMM & DIE KOMMUNIKATION LAUFEN VON SELBST
Steht das Kundenbindungsprogramm erst einmal und hat bereits einige Mitglieder generiert, gehen viele Unternehmen davon aus, dass nun alles wie von selbst läuft. Allgemein wird oftmals davon ausgegangen, dass Konsumenten die Regeln selbst lernen und automatisch wissen müssen, wie das Programm funktioniert, um daran teilzunehmen. Diese Annahme ist falsch, denn so wissen Mitglieder nicht, wie sie Punkte sammeln und diese einlösen können und welche weiteren Vorteile das Kundenbindungsprogramm sonst noch mit sich bringt.
Kommunikation ist also hier besonders ausschlaggebend! Neue Kunden sowie Bestandskunden sollten über Aktionen und besondere Incentivierungen informiert und immer auf den neuesten Stand gehalten werden.
Moderne Kundenbindungsprogramme brauchen einen starken Partner, der sich an Dich, Dein Unternehmen und Deine Bedürfnisse anpasst. Wir bei Goldmarie & Friends helfen Dir gerne weiter und arbeiten gemeinsam an einer individuellen Loyalty-Lösung für Dich – damit Du nicht einem solchen Kundenbindungs-Irrtum aufsitzt.
