GLÜCKLICHE KUNDEN KÖNNEN IHREN UMSATZ VERZEHNFACHEN. HIER SIND DIE FAKTEN.
Dass ein glücklicher Kunde ein guter Kunde ist, ist allgemein bekannt. Doch inwiefern lässt sich diese Aussage quantifizieren? Statistiken und Fakten zu Kundenservice verraten uns genau warum es besser ist Kunden zu binden als Kunden zu gewinnen.
KUNDENSERVICE – KEY TO SUCCESS?
Egal ob es der beschädigte Karton oder das falsche Produkt waren. Jeder war schon einmal der enttäuschte Kunde, der zum Telefon gegriffen hat oder sich mit einer wohlformulierten Mail an den Kundenservice wenden musste. Im schlimmsten Fall nur um bei einer automatisierten Bandansage zu landen und nach zehn Minuten Wartezeit frustriert wieder aufzuhängen. (Wie 67% aller anderen Kunden es laut einer Studie von American Express vor Ihnen schon einmal getan haben).
Es ist ein offenes Geheimnis, dass derlei Dinge niemandem Spaß machen. Und auch wenn Kyle vom Kundenservice Ihnen einen “angenehmen Tag und alles Gute” wünscht, hat Kyle heute nur schlechten Kaffee getrunken und sein letzter Urlaub ist eigentlich auch schon wieder zu lange her um jetzt wohlwollend ein weiteres Ticket zu bearbeiten.
Doch für Sie hat es sich verdammt nochmal gut angefühlt, als Kyle uns bestätigt hat, dass die Erstattung auf dem Weg sei.
Und weil Unfälle zwar passieren, aber Kyle das Problem unkompliziert lösen konnte, wurden Sie zum Wiederholungstäter und bestellen bis heute nur noch bei ebendieser Firma.
Und damit befinden wir uns in ziemlich guter Gesellschaft. Denn die Belding Gruppe hat in in ihrem Whitepaper zum Thema Kundenservice Folgendes festgestellt:
71,5% aller positiven Erlebnisse mit dem Kundenservice, welche später in einem sozialen Netzwerk geteilt werden, begannen als negative Erfahrung.
Das ist nicht weiter verwunderlich. Wenige Menschen melden sich bei einem Unternehmen nachdem ihre Bestellung angekommen ist, nur um ein paar lobende Wort loszuwerden. Nichtsdestotrotz verbirgt sich hier ein nicht zu verachtendes Potenzial. Wenn der Service so gut war, dass der Kunde diese Geschichte gerne erzählt, wird er zum Advokat und belegt damit den obersten Rang auf der Kundenzufriedenheits-Pyramide.
Dass dies ein durchaus erstrebenswertes Ziel ist, sollte einem spätestens nach der Lektüre von „The Loyalty Effect“ bewusst sein, denn:
Das Erreichen einer vertieften Markenbindung bei nur 5% der bestehenden Kunden führt zu einem durchschnittlichen Profitanstieg zwischen 25%-100% pro Kunden.
Das WhiteHouse Office of Consumer Affairs verallgemeinert diese Tatsache und beziffert den Wert eines treuen Kunden sogar auf den zehnfachen Wert seines ersten Warenkorbes.
Absatzsteigernde Wirkung ist nicht zu verleugnen. Schließlich erhöht sich die Wahrscheinlichkeit wiederholter Kaufvorgänge, proportional zur Unternehmenstreue des Kunden. Die Temkin Gruppe beziffert diese Anstiege in ihrer Studie wie folgt:
Bei einem treuen Kunden ist es fünfmal wahrscheinlicher, dass ein erneuter Kauf bei dem selben Unternehmen getätigt wird. Der Kunde ist siebenfach geneigter ein weiteres Produkt auszuprobieren und spricht viermal so häufig eine Empfehlung aus.
Dass ein glücklicher Kunde ein guter Kunde ist, ist weder unerwartet noch überraschend. Nichtsdestotrotz muss jeder Unternehmer abwägen, welcher Zeiteinsatz seine Mühen wert ist und ob hierbei ein positiver Effekt erreicht werden kann. Denn ein Kundenbindungsprogramm involviert auch immer einen gewissen Zeitaufwand, der sich zwar durch die Zusammenarbeit mit einem kompetenten Anbieter minimieren lässt, aber nicht vergessen werden darf. Oder um es kurz zu sagen: “Was kostet das? Soviel? Machen wir nicht!”
Doch dieser gewisse Einsatz kann sich mehr als lohnen. Denn auch hier spricht die Statistik eine klare Sprache:
Es kostet 6-7 mal so viel einen neuen Kunden zu finden, als einen bereits bestehenden Kunden zu halten.
Dies hat das WhiteHouse Office of Consumer Affairs festgestellt und die Wahrscheinlichkeit, dass Sie Sich diese Tatsache in und für Ihre Firma zu Nutze machen können, ist durchaus hoch.
GLÜCKLICHE KUNDEN SIND DIE BESSEREN KUNDEN.
Und Kunden glücklich zu machen ist häufig günstiger als neue zu finden. Umso besser: Das Schöne an einem Kundenbindungsprogramm ist eine gewisse Reziprozität. Denn wenn man gleichzeitig seinen Umsatz erhöht und Kunden glücklich macht, sollte die einzige Frage sein: Wann beginnen wir?
Oder wie schon McKinsey erkannt hat:
Die einzigen, die dich lieben, wenn du schlechten Kundenservice bietest sind deine Mitbewerber.
