Für Takko durften wir ein Multichannel Loyalty Programm konzipieren.
Der Kunde
Takko Fashion zählt zu einer der größten Fashion Discounter in Europa. Sie haben ein Höchstmaß an Kundenorientierung – der Kunde steht im Mittelpunkt aller Initiativen & Maßnahmen.
Die Aufgabe
Takko setzt auf Kundenzentrierung: Wir vertrauen auf das Potential unserer Customer Centric Strategie.
Die Basis der Strategie bildet die Sammlung, Auswertung und Nutzung von Kundendaten. Für den Erfolg ist ein internationales Kundenbindungsprogramm mit Identifier unverzichtbar.
Ziele
die mit der Einführung eines Kundenbindungsprogramms für Takko verbunden sind
Digitalisierung von Prozessen
Personalisierung von Kundenbeziehungen
Automatisierung von Rabattkampagnen
Individuelle Steuerung von Kampagnen
Loyalty Grundmechaniken
Die strategischen Säulen eines modernen Kundenbindungsprogramms
Kundenbindung und Teilnehmer-Gewinnung
Identifikation zur gezielten Erhebung von Customer Insights
Aktivierung & Optimierung von Absatz und Effizienz
Personalisierung, Segmentierung und Individualisierung von kampagnenbasierten Sales Promotion Triggern
Strategische Learnings & Erkenntnisse
Tiefe, datenbasierte Kenntnisse der Kundenwünsche & -bedürfnisse als Grundlage für strategische Entscheidungen
Das Kundenbindungsprogramm schafft die Basis für die Auswertung der gesamten Customer Journey.
So, dass über einen Zeitraum das Kundenverhalten transparent erfasst und Abweichungen des Verhaltens zum einen aktiv gesteuert, zum anderen frühzeitig erkannt werden können.
Weitere Grundmechaniken
Bonifizierungslogiken
Systemisch ist die flexible Definition unterschiedlicher Bonifizierungslogiken vorzusehen. Die benötigten Parameter und Datenpunkte sind dabei individuell steuerbar zur Verfügung zu stellen. In den meisten Fällen ist die Grundlage für die Bonifizierung der Umsatz für den Einkauf bei TAKKO.
Neben dem Produkt sind folgende Parameter zu betrachten:
- Teilnehmer Identifizerung
- Regionalität zur lokalen Zuordnung
- Zeitraum, wann ein Event angewendet bzw. eingetreten ist
Eventtypen
Als Events werden Zustände erfasst, welche bonifiziert werden sollen. Events können von unterschiedlichen Touchpoints/Schnittstellen getriggert werden und sollten daher in Form eines automatisierten Prozesses dem jeweiligen Kundenkonto verbucht werden können.
Die folgenden Eventtypen sind grundlegend umzusetzen:
- Erste Programmanmeldung
- POS: Jeder getätigte Einkauf
- Online-Shop: Jede abgeschlossene Bestellung
- Voucher: Voucher mit einer bestimmten Punktehöhe oder Mechanik sollten systemisch vergeben werden können
- Umfragen: Für die Teilnahme an (Marketing-)Umfragen sollen Punkte vergeben werden können
- Werben von Teilnehmern (Tell-a-friend)
Burn – Einlösung von Punkten
Neben der Cash-basierten Einlösung von Sammelwerten, wie Punkten, stellt die individuelle Einlösung in Form von Vouchern eine attraktive alternative Einlösemöglichkeit dar. Der Vorteil einer individuellen Einlösemöglichkeit dar. Der Vorteil einer individuellen Einlösemöglichkeit ist eine hohe Flexibilität in der Wertigkeit, die der Einlösung gegenüber steht. Als Nachteil kann eine geringe Transparenz der Programmmechanik gewertet werden, die von Kunden negativ wahrgenommen werden kann.
Beispiele für variable Voucher-Einlösemöglichkeiten, die durch Punkte aktiviert werden können.
- Rabatt-Gutscheine in individueller Höhe
- Coupon-Aktionen nach Segment & Warengruppen
- Trade-Promotions
- Charity-Guthaben
Datenbasierte Personalisierung von Maßnahmen
Die Erhebung und Auswertung von personalisierten Transaktionen ermöglicht eine fein granulare Segmentierung und Profilbildung auf Basis zahlreicher Parameter, wie:
- Kaufverhalten
- Interessen
- Umfeld-Daten
- Vorlieben
- Kommunikationsverhalten (Kanal, Format, Response- & Einlöseverhalten)
Transaktions- und Kampagnenverwaltung
Der Punkte-Sammel-Mechanismus ist vornehmlich transaktionsbasiert. Als Transaktionen werden dabei alle Vorgänge bezeichnet, welche den Punktestand eines Teilnehmers innerhalb des Loyalty-Programms verändern, d. h. die Anzahl der Punkte vermehren.
Die Einlösung von Punkten kann generell in Form von Cashbacks, Gutscheinen, anderen Vorteilen, Coupons, Voucher- und Rabattaktionen erfolgen. Als Kampagnen werden innerhalb eines Kundenbindungsprogramms spezielle Regeln (Bonifizierungslogiken) bezeichnet, zum Beispiel: „Auf Produkt X erhält der Teilnehmer 3 % vom Waren-Nettowert als Punkte gutgeschrieben“.
Die App
Eine eigene Loyalty Website sowie die App bilden, neben dem POS als wichtigsten Kundenkontaktpunkt, die digitalen Haupteinstiegspunkte zum Takko Loyalty Programm.
Look & FEEL
Bei der Entwicklung des Namens des neuen Kundenbindungsprogramms war darauf zu achten, dass eine genügende Differenzierung zum Wettbewerb auf der einen Seite, eine hohe Eingänglichkeit für die maximale Wiedererkennung auf der anderen Seite sowie eine einfache Aussprache bei zeitgleich hoher Übertragbarkeit auf andere Märkte geschaffen werden kann.
Mit dem neuen Namen “Takko friends” konnten alle Anforderungen umfänglich adressiert werden. “Takko friends” ist kurz, einfach und prägnant. Die Assoziation von “Takko friends” ist sehr persönlich und wird ebenfalls in der Entwicklung der Kommunikation, Programm-Mehrwerte und Vorteile sowie Kampagnenausgestaltung zu jedem Zeitpunkt transportiert.
Das Ergebnis
Wir haben ein vollumfängliches Konzept erstellt, das alle Anforderungen von Takko berücksichtigt.
Das System soll von uns kontinuierlich weiter optimiert und den aktuellen Kundenbedürfnissen entsprechend angepasst werden.
Weitere Top Projekte
Unsere Kunden haben individuelle Herausforderungen. Deshalb bieten wir ihnen keine Schubladenlösungen. Wir suchen nicht den einfachen Weg, sondern den richtigen. Hier sind einige der Projekte, auf die wir besonders stolz sind.
Energis
WATT FÜR DICH Kundenvorteilsprogramm
Mit der App können Kundendes Energieanbieter Energis ihre Schritte in Energie umwandeln und gleichzeitig durch ganz alltägliche Bewegungen Punkte sammeln. Sobald das Tagesziel erreicht ist, werden alle Punkte dem persönlichen Konto gutgeschrieben. Diese können dann im Shop gegen attraktive Prämien eingelöst werden.
Enpure
Showcase CO2 Navigator
Konzeption einer Plattform für bewusstes und nachhaltiges Leben zur Generierung von Neukunden in neuen Zielgruppen Segmenten sowie der Bindung von Bestandskunden durch optimalen Service und Etablierung von Cross- und Upsellingmaßnahmen.
Helly Hansen
Digitales B2C Kundenbindungsprogramm
Mehr als nur ein Kundenbindungsprogramm – das war die Aufgabe des norwegischen Herstellers für Outdoor Kleidung. Für die internationalen Kunden von Helly Hansen sollte eine ganze Community geschaffen werden, bei der sowohl einfache Endkunden als auch Markenbotschafter und Pros eingebunden werden.
Daimler
Digitales B2B Incentive Programm
Unsere Aufgabe war die Konzeption und Umsetzung einer internationalen B2B-Bonusplattform zur Incentivierung von Mercedes Benz Trucks Verkäufern. Die Umsetzung der Incentive Plattform inkludiert die Einbindung von Prämienshops und die Anbindung an entsprechende Daimler Systeme.
Congstar
Freunde-werben-Prämienshop
Ein guter Mix aus Sachprämien und Gutscheinen ist für ein Kunden-werben-Kunden Programm wie das von congstar von großer Bedeutung. Ausserdem muss hier eine Preisrange von 10 Euro bis zu 500 Euro abgedeckt werden. Insbesondere im Niedrigpreissegment stellt dies immer eine besondere Herausforderungen dar.
Daimler
Europaweites Incentive-Programm
Die Einbindung des Prämienshops für unseren Kunden Daimler Trucks hat uns besonders viel Spaß gemacht. Alle Prämien und Gutscheine haben eine hohe Wertigkeit und es handelt sich ausschließlich um hochwertige Markenprodukte die wir innerhalb von Europa in 14 Ländern versenden dürfen inkl. England 🙂
CevaVet
Prämienshop speziell für Tierliebhaber
Die Zusammenstellung zielgruppenspezifischer Sortimente macht uns immer besonders viel Spaß. Wenn die Zielgruppe dann noch aus Tierärzten und Tierliebhabern besteht ist unser Sortimentsteam kaum noch zu halten. Das Ergebnis lässt sich sehen: Ein Mix aus 300 attraktiven Produkten aller Preislagen für Mensch und Tier.