Referenz · Hotel und Gastgewerbe
Eine international agierende Hotelkette wollte ein Kundenbindungsprogramm für ihre Restaurants, das sich auch an Gäste richtet, die nicht im Hotel übernachten. Goldmarie & Friends hat es konzipiert und als App umgesetzt.
Aufgabe
Der Kunde, eine international agierende Hotelkette mit mehreren Standorten in Deutschland, trat an Goldmarie & Friends heran mit dem Wunsch, ein Kundenbindungsprogramm für diverse Restaurants zu konzipieren und umzusetzen. Alle Standorte betreiben neben dem klassischen Hotelbetrieb eine Vielzahl unabhängiger Restaurant- und Gastronomiekonzepte, die sich insbesondere auch an „Nicht-Hotelbesucher“ richten. Das zu konzipierende Programm sollte hierbei möglichst barrierefrei in seiner Nutzung sein sowie ein echtes Mehrwertkonzept umsetzen, welches den Gast in seiner Auswahl ermutigt und bestärkt. Als Grundlage, Sammelmedium und Benutzeroberfläche wurde eine App konzipiert, die durch den Gast vor Ort installiert wird. Diese dient fortan als Medium, um jegliche Aktion vorzunehmen, sowie als Kommunikations- und Datenkanal für den Auftraggeber.
Ausgangslage
Neue Buchungsprozesse im Gastro- und Gastgewerbe sowie sich im Wechsel befindliche Prozesse auf Kundenseite machen die Akquise teurer und komplexer. Für die Anbieter ist der direkte Vertrieb ein wirtschaftlich lohnenswerter, aber nur schwerlich umzusetzender Prozess. Die Verlagerung dieser Buchungsprozesse geht einher mit dem Abgang unternehmensrelevanter Daten. Der Kunde wird zu einer Unbekannten und einmaligen Konstante. Alle Hotels unterstehen somit einem andauernden Druck, ihre Akquisekosten zu minimieren. Ein gut implementiertes Kundenbindungsprogramm ist einer der effektivsten Wege, um sicherzustellen, dass Gäste die direkte Buchung einer Buchung über externe OTA-Systeme vorziehen. Restaurant- und Hotelketten sind sich einig darin, dass die Steigerung der Kundenbindung eine Top-Priorität darstellt. Laut einer Studie (HT's 2017 Restaurant and Lodging Technology) priorisieren über die Hälfte aller Restaurants (61 %) und Hotels (52 %) die Verbesserung ihrer digitalen Kundenbindung. Diese rückt damit an oberste Stelle.
Key Facts
Ergebnis
Die Aufgabenstellung wurde zur vollsten Zufriedenheit unseres Kunden erfüllt und die Lösung wurde testweise in vier Restaurants bundesweit ausgerollt. Basierend auf den Ergebnissen soll eine Überarbeitung stattfinden, bevor es zu einem nationalen Roll-out kommen kann. Schon jetzt war der Kunde in der Lage, die Kundenbindung um einen zweistelligen Prozentsatz zu steigern sowie den Einzelkundenabsatz in mehreren Fällen signifikant zu erhöhen.
Seamless & Pixelperfect
Ein conversionstarkes Fullservice-Konzept Verschiedene Maßnahmen vor Ort sowie speziell geschultes Personal machen den Gast während seines Besuches auf das neu eingeführte Bonusprogramm aufmerksam. Die Installation der App wird noch vor Ort durch einen Rabatt incentiviert und die soeben gesammelten Punkte werden gutgeschrieben. Die App verbleibt im Anschluss auf dem Gerät des Nutzers und bietet eine Fülle an Aktionen, welche sowohl die Auswahl als auch das Auffinden und den Bestellvorgang erleichtern. Die Lösung dient dem Gast darüber hinaus als Sammelmedium.
Leistungen
Umsetzung
Im Rahmen eines initialen Konzepts wurde eine ausführliche Customer Journey erstellt, um mögliche Kontaktpunkte aufzuzeigen. In Zusammenarbeit mit dem Kunden wurde der Bedarf zusätzlicher Aktionen ermittelt. Hierbei ergab sich der Wunsch nach einer OpenTable-Schnittstelle, um die Reservierung im Vorfeld möglich zu machen, sowie nach einem reibungsfreien Bezahlvorgang, im Rahmen dessen der Kunde das Restaurant einfach verlassen kann. Sowohl die Konzeption als auch das UX/UI-Design und die Umsetzung der finalen Version wurden in-house als iOS- und Android-Version umgesetzt.
Features
Der durchgängige Fokus lag auf einem minimal notwendigen Aktionismus durch den Kunden selbst. Der Grundgedanke einer App, die sich von selbst meldet, sobald sie erforderlich wird, war die maßgebende Direktive.
Eine Besonderheit war die Einrichtung einer sogenannten BLE-Beacon-Lösung in ausgewählten Restaurants. Diese sind in der Lage, besondere Angebote auf das mobile Gerät des Gastes zu senden, sobald dieser sich in unmittelbarer Nähe befindet.
Auch das Anrechnen der Bonuspunkte sollte problemfrei gestaltet sein. Um einen manuell unaufwendigen Prozess zu erreichen, wurde jedem App-Nutzer eine eindeutige ID zugewiesen. Diese wird im POS-System dem erstellten Beleg zugeordnet und dann an einen zentralen Datenserver überstellt. Hier erfolgt die Umrechnung und Hinterlegung, sodass der Gast schon nach wenigen Sekunden seinen aktuellen Punktestand in der App sehen kann, ohne auch nur eine Eingabe tätigen zu müssen.
Ein weiterer Vorteil der App ist ein reibungsloser Bezahlvorgang. Durch die Hinterlegung und Zuordnung der konsumierten Waren erfolgt eine nachträgliche Abbuchung über die vorab durch den Gast hinterlegte Kreditkarte. Somit kann der Kunde aufstehen und das Restaurant verlassen, ohne auch nur einmal sein Portemonnaie aus der Tasche zu holen.
Die Hotelkette ist nunmehr in der Lage, ihre Restaurantkunden spezifisch zu qualifizieren und diese über gesonderte Angebote und Aktionen zu incentivieren. Im weiteren Verlauf ist dynamisches Pricing denkbar. Im Angebotsrahmen enthalten war eine Smart-Data-Solution, welche in der Lage ist, Trends zu erkennen und darzustellen.
Kontakt
Hast du schon eine Idee zu einer Kampagne im Kopf oder ein bestimmtes Produkt, auf das das Augenmerk gelenkt werden soll? Prima. Dann fehlt nur noch der analytische und kreative Teil dahinter und dabei unterstützen wir dich sehr gerne. Neben Loyalty- und CRM-Lösungen für B2B und B2C haben wir uns auf Incentive- und Bonusprogramme spezialisiert. Was wir dabei nie aus den Augen verlieren, sind die internen Prozesse unserer Kunden und die individuellen Anforderungen des jeweiligen Geschäftsmodells. Wir berücksichtigen die Schnittstellen zu einem ganzheitlichen Lösungsansatz und Komplettpaket. We do Big Picture.
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