Das aktuelle Buzzword „Customer Centricity“ ist gerade voll im Trend und dabei wieder ein weiterer Anglizismus, der die Online-Welt beschäftigt. Oftmals haben solche Marketingansätze jedoch nur eine kurze Halbwertszeit und werden in einem Jahr schon durch neue, innovativere Konzepte ersetzt. Wie sieht es mit der Zukunft der Customer Centricity aus?
UNSERE WELT VERÄNDERT SICH
Neue Techniken und Technologien verändern unsere Welt und damit einhergehende Konzepte und Methoden stetig. Der Handel wandelt sich, Begriffe wie „Customer Journey“ und „Customer Experience“ werden neu definiert und auch die Aussage „Der Kunde ist König“ muss immer wieder neu überdacht werden. Was genau hinter dem Customer Centricity Ansatz steckt, haben wir bereits in diesem Beitrag beleuchtet.
Die Digitalisierung und die damit einhergehende digitale Transformation stellt nicht nur Unternehmen vor Herausforderungen, sondern verändert besonders die Kundenbindung nachhaltig. Durch neue Medien und moderne Kommunikationskanäle sowie Analyse-Tools können Kundenbedürfnisse leichter identifiziert, verstanden und bedient werden.
So können neue Kundenerlebnisse geschaffen werden, was jedoch gleichzeitig für den Handel eine wichtige Herausforderung mit sich bringt. Denn dafür werden große Mengen an Kundendaten benötigt. Frank Zscheile sieht genau darin allerdings „noch einen Hemmschuh bei der digitalen Transformation“.
Gerade in Deutschland – man denkt nur an die DSGVO & Co.
Die Digitalisierung beschleunigt den gesellschaftlichen Wandel und verändert die Märkte – positiv für die Kunden, befindet Thorsten Bausch in seinem Artikel „Supermarkt der Zukunft: Alle Macht den Kunden“:
„Die Macht verschiebt sich zunehmend vom Hersteller zum Verbraucher. Wer das nicht sieht, anerkennt und in seine Zukunft mit einbezieht, wird sich künftig gegenüber seinen Kunden dafür rechtfertigen müssen und wird genau daran gemessen werden.“
WAS BEDEUTET DAS NUN FÜR DIE CUSTOMER CENTRICITY?
Wie können Unternehmen den Customer-Centricity-Ansatz in Zukunft nun anwenden? Ein wichtiges Element im kompletten Marketingmix sollte immer das Produkt oder die Dienstleistung sein. Auf dieses sollte der Fokus gelegt werden und die stetige Optimierung das Ziel sein. Macht man sein Produkt oder die Dienstleistung zum „Objekt der Begierde“ ist dies gleich der Kern der Idee von Customer Centricity. So wird die Kundenzentriertheit kein kurzweiliges Projekt oder ein Thema, das kurz mal im Meeting angesprochen wird, sondern im besten Fall Teil der Unternehmens-DNA. Genau das ist für die Zukunft wichtig, denn Kunden wollen mit ihren individuellen Wünschen und Bedürfnissen in den Mittelpunkt gestellt werden und auch so wahrgenommen werden. Das führt im Idealfall zu einer langfristigen und nachhaltigen Kundenbeziehung, die auch in der Zukunft bestehen kann.
UND WIE KANN SICH DAS MARKETING IN ZUKUNFT DARAUF EINSTELLEN?
Für das Marketing heißt das, nicht nur die Implementierung der Customer Centricity im Marketingmix, sondern vor allem eine enge interne Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens, gerade mit dem Sales-Team. Alles sollte für den Kunden reibungslos ablaufen und das Produkt oder die Dienstleistung an allen Touchpoints zuverlässig und reibungslos funktionieren – sowohl die Informationsbeschaffung zum Produkt, der Kauf an sich oder die Betreuung danach.
Denn Customer Centricity zwingt das Marketing-Team vor allem dazu, den richtigen Kunden mit dem richtigen Kanal und der richtigen Message anzusprechen – und das auch noch zur richtigen Zeit. Zudem wird so gewährleistet, dass man sich gemeinsam an einer Strategie orientiert, die gerade langfristig den Wert für ein Unternehmen steigert: die Gewinnung hochwertiger und langlebiger Kunden und die stetige Verbesserung des Kundenverhältnisses.
Wie schon Prof. Clayton Christensen in seinem spannenden Vortrag „Jobs To Be Done“ betont:
„The customer rarely buys what the business thinks it sells them. – Peter Drucker“
Ob dieser Ansatz in Zukunft vielleicht mehr an Bedeutung gewinnt, wird sich noch zeigen.