ALLE MACHT DEM KUNDEN – AUCH IN DER ZUKUNFT?
Das aktuelle Buzzword „Customer Centricity“ ist gerade voll im Trend und dabei wieder ein weiterer Anglizismus, der die Online-Welt beschäftigt. Solche Marketingansätze halten oft nur kurz und weichen bereits nach einem Jahr neuen, innovativeren Konzepten. Wie sieht es mit der Zukunft der Customer Centricity aus?
UNSERE WELT VERÄNDERT SICH
Neue Techniken und Technologien verändern unsere Welt und damit einhergehende Konzepte und Methoden stetig. Der Handel verändert sich stetig, Unternehmen definieren Begriffe wie „Customer Journey“ und „Customer Experience“ fortlaufend neu und überdenken regelmäßig, was es heute wirklich bedeutet, dass der Kunde König ist. Was genau hinter dem Customer Centricity Ansatz steckt, haben wir bereits in diesem Beitrag beleuchtet.
Die Digitalisierung und die damit einhergehende digitale Transformation stellt nicht nur Unternehmen vor Herausforderungen, sondern verändert besonders die Kundenbindung nachhaltig. Unternehmen identifizieren, verstehen und bedienen Kundenbedürfnisse heute einfacher – dank neuer Medien, moderner Kanäle und Analyse-Tools.
So können neue Kundenerlebnisse geschaffen werden, was jedoch gleichzeitig für den Handel eine wichtige Herausforderung mit sich bringt. Denn dafür werden große Mengen an Kundendaten benötigt. Frank Zscheile sieht genau darin allerdings „noch einen Hemmschuh bei der digitalen Transformation“.
Gerade in Deutschland – man denkt nur an die DSGVO & Co.
Die Digitalisierung beschleunigt den gesellschaftlichen Wandel und verändert die Märkte – positiv für die Kunden, befindet Thorsten Bausch in seinem Artikel „Supermarkt der Zukunft: Alle Macht den Kunden“:
„Die Macht verschiebt sich zunehmend vom Hersteller zum Verbraucher. Wer das nicht sieht, anerkennt und in seine Zukunft mit einbezieht, wird sich künftig gegenüber seinen Kunden dafür rechtfertigen müssen und wird genau daran gemessen werden.“
WAS BEDEUTET DAS NUN FÜR DIE CUSTOMER CENTRICITY?
Wie können Unternehmen den Customer-Centricity-Ansatz in Zukunft nun anwenden? Ein wichtiges Element im kompletten Marketingmix sollte immer das Produkt oder die Dienstleistung sein. Auf dieses sollte der Fokus gelegt werden und die stetige Optimierung das Ziel sein. Macht man sein Produkt oder die Dienstleistung zum „Objekt der Begierde“ ist dies gleich der Kern der Idee von Customer Centricity. So wird die Kundenzentriertheit kein kurzweiliges Projekt oder ein Thema, das kurz mal im Meeting angesprochen wird, sondern im besten Fall Teil der Unternehmens-DNA. Genau das zählt in Zukunft: Unternehmen müssen Kunden mit ihren individuellen Wünschen in den Mittelpunkt stellen und sie auch so wahrnehmen. Das führt im Idealfall zu einer langfristigen und nachhaltigen Kundenbeziehung, die auch in der Zukunft bestehen kann.
UND WIE KANN SICH DAS MARKETING IN ZUKUNFT DARAUF EINSTELLEN?
Für das Marketing bedeutet das, Customer Centricity im Marketingmix konsequent umzusetzen. Wichtig ist außerdem die enge Zusammenarbeit im Unternehmen – besonders mit dem Sales-Team. Für den Kunden muss alles reibungslos ablaufen. Produkt oder Dienstleistung sollten an allen Touchpoints zuverlässig funktionieren – vom ersten Kontakt bis zur Nachbetreuung.
Denn Customer Centricity zwingt das Marketing-Team vor allem dazu, den richtigen Kunden mit dem richtigen Kanal und der richtigen Message anzusprechen – und das auch noch zur richtigen Zeit. So richtet sich das gesamte Team an einer gemeinsamen Strategie aus, die langfristig den Unternehmenswert steigert – durch die Gewinnung hochwertiger, langfristiger Kunden und die kontinuierliche Verbesserung der Kundenbeziehung.
Wie schon Prof. Clayton Christensen in seinem spannenden Vortrag „Jobs To Be Done“ betont:
„The customer rarely buys what the business thinks it sells them. – Peter Drucker“
Ob dieser Ansatz künftig an Bedeutung gewinnt, lässt sich noch nicht sicher sagen – die Entwicklung bleibt abzuwarten.
